Call center

De la Wikipedia, enciclopedia liberă.
Salt la navigare Salt la căutare
Notă despre dezambiguizare.svg Dezambiguizare - Dacă sunteți în căutarea seriilor de televiziune omonime, consultați Call center (seriale de televiziune) .
Un centru de apel în India

Termenul call center ( engleză americană ) sau call center ( engleza britanică ), [1] [2] în italian call center , [3] înseamnă complexul organizat de vehicule și persoane format din dispozitive, sisteme IT și resurse umane , conceput pentru gestionați apelurile telefonice către și de la o companie într-un mod optimizat; nu trebuie confundat cu biroul de asistență , deși unele dintre acestea pot fi organizate sub formă de centre de apel interne. [4]

Descriere

Structura

Un singur centru de apel este o singură infrastructură care poate fi compusă dintr-un set de sisteme PABX , IVR-uri și operatori distribuiți pe întreg teritoriul național sau internațional, sprijinit și de tehnologiile Voice over IP . Inima unui centru de apel este o centrală telefonică sau un PABX capabil să gestioneze cozile ACD pentru apeluri telefonice. Un apel primit poate fi pus în așteptare (adesea cu muzică) pentru o resursă telefonică (operator sau IVR). Un centru de apel poate avea integrare CTI cu echipamente IT. Aceste dispozitive permit atât colectarea informațiilor de performanță cu privire la nivelul serviciului oferit, cât și pentru a face operatorii să lucreze cu ajutorul unui sistem CRM pentru a obține informații auxiliare despre apelant, atât pentru marketing , cât și pentru asistență. Mai precis, un apel provine de obicei dintr-o linie digitală , de la acest tip de linie este posibil să se obțină atât numărul apelantului, cât și numărul tastat pe dispozitivul telefonic. Toate celelalte informații suplimentare (credit telefonic rezidual, servicii activate, date personale, profilul clientului) pot fi obținute numai cu suportul tehnologiei informației ( aplicații software specifice).

Activități

Activitatea unui call center poate fi desfășurată de operatori specializați și / sau de răspunsuri automate interactive (IVR). Operatorii și respondenții automați pot oferi informații, activa servicii, pot oferi asistență tehnică clienților, pot oferi servicii de rezervare, pot permite achiziții și pot organiza campanii promoționale (de exemplu, telemarketing sau management intern al companiei). De-a lungul timpului, centrele de apeluri au suferit modificări semnificative, schimbându-și structura și modul în care gestionează problemele clienților. IVR-urile sunt din ce în ce mai sofisticate în ceea ce privește tehnologia, atât de mult încât pot înțelege limbajul natural al clientului și pot înțelege din întrebări simple cine sună și motivul apelului.

Centrul de apeluri își împarte serviciile în principal între apelurile primite (de intrare ) și apelurile de ieșire , chiar dacă centrul de apeluri a avut tendința de a deveni centrul de contact al companiei, gestionând astfel și toate cererile care sosesc, de exemplu, pe canalele sociale. Sau prin chat. Înregistrarea convorbirilor telefonice, acolo unde este impusă de lege, poate fi singura modalitate eficientă de a stabili faptele în eventualitatea unor litigii care pot apărea între client și companie, în special în mediul bancar și de asigurări. Un indicator de performanță deosebit de important pentru evaluarea liderilor de echipă și a personalului și a oricăror bonusuri de remunerație este indicele de satisfacție a clienților , care rezumă satisfacția clienților cu serviciul oferit.

Tehnologie și organizare

Companiile mari adoptă sisteme de gestionare a relației cu clienții care detectează numărul apelantului și, pe baza „naturii strategice” a clientului, redirecționează apelul către personal mai profesionist sau mai puțin competent sau către secțiuni speciale de call center segmentate pentru clienții corporativi și clienții cu amănuntul. Pentru a sprijini managerii există un sistem de informații de gestionare capabil să calculeze date agregate, cum ar fi apelurile procesate, timpii medii de așteptare și service (aplicarea teoriei cozii ), pauzele operatorului, apelurile ratate și descurajate. Rolul tipic al tehnologiei informației este tocmai acela de automatizare a lucrărilor, control ierarhic și automatizare a fluxurilor de informații. Astfel de sisteme pun probleme de confidențialitate a lucrătorilor, deoarece uneori oferă opțiuni de ascultare silențioasă (interceptare) a apelurilor între client și angajat și înregistrarea acestora în format digital.

externalizarea

Adesea multe companii descentralizează (externalizează) procesele de asistență, predându-le unor companii externe . Pentru a reduce considerabil costurile de producție, majoritatea operatorilor mari care furnizează acest serviciu se află în țările din Europa de Est sau în țările din Africa de Nord. Pe lângă aceasta, gestionarea operațională a achizițiilor este separată și reintrodusă între procesele principale ale companiei: centrul de apeluri are o secțiune specială pentru achiziții.

Software

În ceea ce privește centrul de contact , există pe piață aplicații software specifice pentru gestionarea centrului de apel, de la simplu la foarte complex. Unii integrează, de asemenea, partea tehnologică, precum și cea de gestionare a proceselor. Cu limbajul Java , gestionarea unui call center este asigurată de API-ul JTAPI .

Notă

  1. ^ (EN) call center , pe dictionary.cambridge.org.
  2. ^ call center , pe iate.europa.eu .
  3. ^ Call center , în Treccani.it - ​​Enciclopedii on-line , Institutul Enciclopediei Italiene. Adus pe 10 ianuarie 2019 .
  4. ^ call center , pe Sapere.it , Enciclopedia De Agostini. Adus la 15 martie 2021 .

Elemente conexe

Alte proiecte

linkuri externe

Controlul autorității Tezaur BNCF 1130 · LCCN (EN) sh96005575 · GND (DE) 4456666-9 · BNF (FR) cb135351116 (data) · NDL (EN, JA) 01.137.859
Adus de la „ https://it.wikipedia.org/w/index.php?title=Call_center&oldid=120895353 ”