Problema XY
O problemă XY este o situație comună care apare în domenii precum asistența utilizatorilor . Este o neînțelegere a comunicării în care problema reală a unui utilizator, X , este neclară, deoarece utilizatorul, în loc să întrebe direct cum să rezolve X , cere sprijin pentru rezolvarea unei probleme minore Y despre care crede că îl va ajuta să rezolve X.
Din păcate, rezolvarea lui Y nu este adesea o soluție pentru X sau un mod prost de a o rezolva. Mai mult, ascunderea problemei reale introduce ambiguitate în comunicare care poate determina persoana responsabilă de rezolvarea problemei, care nu înțelege natura adevărată a problemei, să propună soluții greșite.
Problema XY este întâlnită frecvent în asistența tehnică sau în serviciul pentru clienți , unde utilizatorul final a încercat să rezolve singur problema, neînțelegând natura adevărată a problemei, presupunând că problema reală X a fost deja rezolvată, mai puțin de câteva detalii despre problema Y. Dificultatea suportului pentru a înțelege natura problemei sau pentru a oferi o soluție adecvată poate duce la frustrarea utilizatorului.
Neînțelegerea este evidentă atunci când utilizatorul final solicită detalii total irelevante cu un scop hotărâtor. Persoana alocată asistenței poate încerca să urmărească problema reală, punând câteva întrebări probative despre motivul pentru care informațiile sunt solicitate de utilizator.