Calitate (economie)

Această intrare sau secțiune despre economie nu citează sursele necesare sau cei prezenți sunt insuficienți . Puteți îmbunătăți această intrare adăugând citate din surse de încredere în conformitate cu liniile directoare privind utilizarea surselor . Urmați sfaturile de proiectare de referință .

Calitatea , în contextul economiei , ingineriei și fabricației , indică o măsură a caracteristicilor sau proprietăților unei entități (o persoană, un produs, un proces, un proiect) în comparație cu ceea ce se așteaptă de la entitatea respectivă. utilizare.

În sensul cel mai utilizat al termenului, se referă la calitatea unui activ corporal sau necorporal care este produs pentru o utilizare specifică. Utilizarea intenționată a bunului în cauză este importantă, deoarece evaluarea calității variază în funcție de utilizare. De exemplu, o persoană poate fi un scriitor foarte bun, dar are un rating foarte scăzut ca sportiv. În mod similar, un grup de date poate avea o calitate ridicată atunci când este utilizat ca informație generală, informativă, dar o calitate scăzută pentru utilizarea de înaltă precizie.

Conceptul de calitate este aplicabil în aproape toate domeniile cunoașterii, ori de câte ori un obiect, o persoană sau altul este comparat cu performanța așteptată.

Evoluția conceptului de calitate

După cum sa menționat mai sus, în managementul calității , calitatea reprezintă gradul de îndeplinire a cerințelor specificate (ale unui produs sau serviciu). La fel cum cerințele sunt determinate de piață (consumatori, clienți, utilizatori), la fel măsurarea gradului de satisfacție este măsurată de satisfacția clientului , închizând astfel așa-numitul cerc al calității. Cu toate acestea, este necesar să nu confundați calitatea și performanța (în sensul unei scări către excelență ^[1] ): produsele și serviciile care au o piață mare și ale căror cerințe sunt „slab performante” sunt în orice caz produse de înaltă calitate tocmai pentru că satisfac (în cantitate mare) așteptările și nevoile cerute. Performanța ridicată (nu calitatea) are adesea prețul (ridicat) ca caracteristică recurentă. Pe de altă parte, un produs sau serviciu care îndeplinește așteptările / nevoile sau care îndeplinește cerințele specificate, dar (în scara de excelență) are un nivel scăzut de performanță, este în orice caz „calitate”. Prin urmare, un produs sau serviciu „de calitate” este un termen care este fie necorespunzător (deoarece este confundat cu nivelul de performanță), fie relativ (trebuie specificate cerințele care sunt îndeplinite). De asemenea, trebuie luat în considerare faptul că, în timp ce unele produse / servicii sunt ușor de măsurat în termeni obiectivi (de exemplu, o bară de oțel), alții își asumă o rată de percepție subiectivă semnificativă de către client (sau consumator / utilizator) (de exemplu, un risotto): în aceste cazuri , conceptul de „calitate” este și mai relativ și mai puțin absolut.

În ciuda ipotezelor teoretice și culturale care au contribuit la semnificația actuală a calității, instrumentele capabile să sporească eficiența sistemului calității pot fi urmărite până la revoluția industrială, asumându-și o importanță crescândă în toate sectoarele abia după cel de-al doilea război mondial.

Sarcina importantă de diseminare a culturii calității a fost îndeplinită de Organizația Internațională pentru Standardizări ISO care, din 1987, adoptase standardele cunoscute sub denumirea de ISO 29000, actualizate în 1994, în ceea ce privește certificarea unui sistem de calitate. ISO 9000 , până la versiunile 2000, 2008, 2005 și 2015. În fiecare versiune cerințele standardelor au fost modificate, mai mult sau mai puțin substanțial.

ISO 29000: 1987 a oferit companiilor soluții preambalate considerate esențiale pentru creșterea eficienței sistemului lor de calitate. Utilizarea prevederilor cuprinse în acesta a reprezentat o oportunitate pentru companie de a analiza unele aspecte ale organizării sale. ISO 29000 din 1987 a propus o viziune care vizează asigurarea calității prin prevenirea neconformității.

În următoarea versiune, ISO 9000: 1994, sistemul de management al calității a fost modificat semnificativ față de precedent, asumându-se, ca referință centrală, figura clientului. Această cifră, însă, capătă un sens mai larg. Termenul de client indică nu numai cine va beneficia de produsul final, referința este extinsă la toți subiecții implicați mai mult sau mai puțin direct în procesul de fabricație, adică cei care se află în sistemul de lucru sau în procedurile unei organizații, aflându-se în diferitele faze din aval ale procesului, pot fi considerate „client intern” al fazei care tocmai a trecut.

În cele mai recente versiuni, ISO 9000: 2000 și ISO 9000: 2005 cărora le corespund ISO 9001: 2000 și ISO 9001: 2008, atenția standardului s-a mutat în cele din urmă asupra eficacității și îmbunătățirii continue a proceselor de afaceri.

Am trecut de la o abordare bazată pe inspecție și controlul final al produsului, la o abordare de management integrat în care implicarea întregului personal, planificarea, documentarea activității și atitudinea care vizează îmbunătățirea continuă, devin pietrele de temelie ale noului model de management. Calitatea devine o adevărată strategie competitivă parte a misiunii companiei și, prin urmare, scopul unui proces de producție și proiectare.

În Italia, conceptul de calitate ca îmbunătățire a proceselor (în special crearea de valoare a companiei) face obiectul studiului în cadrul cursului de inginerie managerială care corespunde cu ceea ce este definit în restul lumii ca „inginerie industrială”.

Pe scurt, calitatea poate fi împărțită în faze, începând cu anii 1920:

• Anii 1920-1930: inspecția produselor finite
• Anii 30-40: controlul producției
• Anii 1940-1950: controlul calității statistice
• Anii 1950-1960: fiabilitate
• Anii 60-70: asigurarea calității
• Anii 70-80: calitate totală
• Anii 80-90: campanii naționale pentru calitate

Definiția Quality

Conceptul și însăși definiția calității au cunoscut mari evoluții în timp. Următoarele referințe bibliografice sunt valabile:

• Joseph M. Juran Juran , „Fitness pentru utilizare” este tatăl managementului modern al calității.
• Kuehn & Day 1962 , „În analiza finală a pieței, calitatea unui produs depinde de cât de bine se potrivește cu tiparele preferințelor consumatorilor.”
• Gilmore 1974 , „Calitatea este gradul în care un produs specific satisface nevoile unui anumit consumator.”
• Crosby 1979 , „Calitatea înseamnă respectarea cerințelor”.
• Broh 1982 , "Calitatea este gradul de excelență la un preț acceptabil și controlul variabilității la un cost acceptabil."
• Price 1985 , „Făcând lucrurile corecte prima dată”.
• Oakland 1989 , „Esența abordării calității totale este identificarea și îndeplinirea cerințelor clienților, atât interni cât și externi”.
• Newell & Dale 1991 , "Calitatea trebuie atinsă în cinci domenii fundamentale: oameni, mijloace, metode, materiale și mediu pentru a asigura satisfacerea nevoilor clienților."
• UNI ISO 8402 ^[2] din 1988 (Calitate - Terminologie) „Calitatea este ansamblul de proprietăți și caracteristici care conferă produsului capacitatea de a satisface nevoile exprimate și / sau implicite.” Revizuirea UNI EN 28402 din 1992 re-propune în esență aceeași definiție adăugând „serviciu” la „produs”. Revizuirea UNI EN ISO 8402: 1995 (Sisteme de calitate. Managementul calității și asigurarea calității - Termeni și definiții) confirmă aceeași definiție a calității: „Calitatea este setul de proprietăți și caracteristici ale unui produs sau serviciu care îi conferă capacitatea de a satisface nevoi exprimate sau implicite ”.
• Standardul ISO 9000 din 2000 (Noțiuni fundamentale și terminologie) „Calitate: abilitatea unui set de caracteristici inerente unui produs, sistem sau proces de a respecta cerințele clienților și ale altor părți interesate”.
• Standardul ISO 9000 din 2005 (Fundamente și terminologie) „Calitate: grad în care un set de caracteristici intrinseci îndeplinesc cerințele.”
• Definiție generală: calitatea este ansamblul caracteristicilor și proprietăților unui produs, proces sau serviciu, care îi conferă capacitatea de a satisface nevoile implicite sau exprimate ale clientului. Sau, în formă rezumativă: relația dintre cerințele satisfăcute și cerințele așteptate ".

Calitatea unui produs și / sau serviciu

Versiunea 2000 a ISO 9000 a avut meritul de a schimba accentul pe calitate de la produs / serviciu la setul de procese de afaceri care contribuie la realizarea acestuia. De fapt, produsele și serviciile bune se nasc numai din procese bine gestionate și controlate.

Conceptul de calitate este un concept general, dar aplicabil tuturor realităților umane, ceea ce se schimbă este criteriul, în funcție de două subiecte: cine furnizează produsul și cine îl comandă și / sau îl folosește.

De aici și necesitatea de a identifica care sunt subiectele și elementele de bază ale calității unui produs / serviciu și a proceselor conexe.

Pentru produse / servicii :

• Cine își exprimă cerințele, nevoile sau nevoile, de obicei Clientul și cine le folosește, de obicei utilizator, pacient, cetățean, student;
• Cine furnizează produsul, serviciul: companie, instituție, organism public sau privat;
• Produsul trebuie să aibă o calitate definită, adică trebuie să fi fost proiectat și fabricat în conformitate cu specificațiile și standardele definite și să fie lipsit de neconformități sau defecte.
• Factorii percepibili de client, constituie instrumentul principal pentru client pentru a evalua dacă ceea ce este solicitat a fost obținut, așa cum era de așteptat și într-un mod satisfăcător;

Pentru procesele conexe:

• Procesul de afaceri trebuie să fie măsurabil prin indicatori cheie de performanță și indicatori obiectivi de calitate.
• Monitorizarea acestor indicatori în timp este un instrument fundamental pentru management pentru a evalua eficacitatea și marjele pentru îmbunătățirea proceselor.
• Deoarece procesele de afaceri interne interacționează cu alte procese externe (ale Clientului sau ale furnizorilor), interfața acestora trebuie definită la nivel de proiect .

Pentru produse, servicii, proiecte și procese:

• Calitatea înseamnă capacitatea de a atinge obiectivele stabilite ( eficacitate ), utilizând cât mai bine resursele umane, de timp și economice disponibile ( eficiență );
• Documentul care rezumă caracteristicile produsului / serviciului este de obicei contractul, caietul de sarcini , acordul, statutul serviciului, planul de calitate. Criteriile relative de acceptare trebuie, de asemenea, să fie specificate în acest document.

Diferența dintre produs și proces poate fi înțeleasă cel mai bine printr-un exemplu: asistența tehnică a unui computer. Fiecare intervenție va fi diferită, în funcție de problema de rezolvat (contract). O istorie de 100 de intervenții de succes este cel mai bun indicator pentru ca și intervenția 101 să aibă succes. Cu toate acestea, clientului nu îi va păsa prea mult dacă ultimele 100 de operații au avut succes, dar dacă computerul său va funcționa după operație. În cazul unui rezultat negativ, clientul va percepe o calitate slabă a serviciului primit și furnizorul va înțelege unde a greșit și va trage consecințele îmbunătățirii calității procesului său, deci a serviciului prestat. Abordarea corectă a calității poate fi doar sistemică și nu ar trebui să ignore îmbunătățirea continuă a produsului, a serviciului și a indicatorilor de proces aferenți.

Lanțul calității

A spune că un produs are o calitate ridicată nu înseamnă nimic, deoarece, așa cum am menționat anterior, calitatea trebuie definită prin caracteristicile sale, performanța, adecvarea pentru utilizare și procesele care sunt în amonte. Cu toate acestea, este adevărat că calitatea seamănă cu un lanț cu inele rezistente uniform, adică nici mai mari (costuri mai mari), nici mai slabe (posibilă rupere). O altă descriere eficientă a interacțiunii necesare între produse și procese este cea furnizată de Ciclul Deming (PDCA - Plan, Do, Check, Act).

Prin urmare, acestea trebuie ținute sub supraveghere atentă:

• achiziționarea dorințelor clienților;
• traducerea acestor dorințe în caracteristici pe care producătorul știe să le controleze;
• proiectarea sau proiectarea produsului;
• procesul de producție propriu-zis;
• procesul de promovare și vânzare;
• procesul de service post-vânzare;
• procesul de analiză și îmbunătățire a performanței.

Niciun punct de control nu este indicat în mod explicit, dar în realitate fiecare proces trebuie monitorizat pentru a-l face să funcționeze la cel mai bun nivel, în timp ce setul de procese trebuie coordonat și controlat mai ales la interfețele de intrare / ieșire.

Cererile clientului

Conform schemei de calitate sursă , fiecare caracteristică trebuie definită și pusă sub control cât mai curând posibil de-a lungul procesului care duce la client; Prin urmare, este evident că, înainte de a începe să lucreze, este necesar să se dezvolte o strategie organizațională și să se definească obiectivele, pe baza nevoilor utilizatorului final. Trebuie să fie punctul de plecare al fiecărui produs sau serviciu: cererile clientului, ce utilizare intenționează să facă din produs și, de asemenea, care pot fi dorințele implicite și neexprimate. Acesta este unul dintre cei mai importanți și delicati pași pentru gestionarea unui sistem bazat pe calitate: o eroare în această etapă este foarte dificil de corectat odată ce proiectul este în curs de desfășurare și este un dezastru să descoperiți, probabil în timpul vânzării, că ipotezele au fost gresit.

Interpretarea datelor nu este adesea ușoară: de exemplu, cererea pentru o „culoare plăcută” sau un „serviciu mai bun” se poate împrumuta unor soluții diferite. Constructorul sau profesionistul va trebui să proceseze datele care derivă din cunoștințele clientului și ale pieței înconjurătoare (părțile interesate), care le raportează la propriile abilități tehnice pentru a interpreta mai bine dovezile.

Printre punctele care trebuie definite: există, de asemenea, utilizarea explicită pentru care va fi furnizat produsul și, de asemenea, costul pe care utilizatorul este dispus să îl plătească: un produs altfel excelent, dar cu un cost prea ridicat, cu siguranță nu va avea succesul scontat.

Un alt punct crucial este transferul în termeni tehnologici a ceea ce se obține: folosind propriile cunoștințe, furnizorul / producătorul trebuie să traducă cererile Clientului în propriul său proces sau în diferitele procese implicate. Această fază poate necesita specificații, diagrame, proceduri / instrucțiuni care fac produsul sau serviciul adecvat cerințelor Clientului.

Design-ul

Trebuie să aibă loc întotdeauna ținând cont de obiectivul final descris în faza anterioară: una dintre cele mai importante ipoteze este, prin urmare, împărtășirea acestor obiective între toți proiectanții diferitelor discipline de inginerie. În plus, trebuie furnizate puncte de revizuire pentru a compara caracteristicile căutate cu cele obținute, făcând corecțiile necesare, dacă este necesar.

Verificarea stării proiectului are loc prin revizuirea proiectului, fază la care participă toți proiectanții.

Evoluția conceptului de calitate a îmbunătățit această abordare a proiectării, având în vedere și îmbunătățirea continuă a procesului de proiectare și a indicatorilor cheie de performanță (KPI).

Măsurarea calității

Pentru a fi util, ca orice cantitate, calitatea unui produs, proces, serviciu, persoană trebuie să poată fi măsurată. Într-adevăr, acest lucru se întâmplă, chiar dacă evaluarea calității este un proces dificil, deoarece se bazează pe o bună cunoaștere a caracteristicilor tehnice.

Măsurarea calității constă în evaluarea cât de departe este un produs de cel ideal: pentru a face acest lucru, este necesar să se ia în considerare caracteristicile cerute de client și să se construiască o metodă care să le permită să fie măsurate.

Adesea un anumit produs are particularități de natură să facă foarte puțin probabilă identificarea parametrilor absoluți și, prin urmare, obiective care îl califică, cum ar fi calificarea unui artefact al clădirii.

În unele cazuri în care calitatea nu este evaluabilă în mod direct, se poate stabili a priori o valoare de referință repetabilă, uneori bazată pe măsuri subiective. În alte cazuri, evaluarea calității este simplă și se bazează pe metode bine definite (printre mijloacele utile pentru măsurarea calității unui proces de producție, există metode statistice).

Statistici în calitate

Utilizarea statisticilor este adesea confundată cu „a face calitate”; fapt este că statisticile sunt doar un mijloc de verificare a calității în unele faze ale procesului: diferite proceduri statistice sunt indispensabile, de exemplu, pentru a controla un lanț de producție sau pentru a măsura satisfacția clienților. Cu toate acestea, aceste mijloace rămân scopuri în sine dacă nu sunt încorporate într-un mediu cuprinzător de management al calității.

De exemplu, un tip de card de control vă avertizează când un proces este pe cale să înceapă să producă piese defecte; totuși, depinde de sistemul calității să înregistreze evenimentul, să descrie procedura care trebuie implementată pentru a readuce procesul în condiții optime, a înregistra efectele acțiunii corective, a analiza cauzele problemei, a efectua o acțiune preventivă. pentru a evita repetarea producției de piese defecte.

Cu alte cuvinte, statisticile sunt un mijloc sofisticat de menținere, verificare și eventual îmbunătățire a calității, dar este doar unul dintre altele, la fel de sofisticat.

Acestea fiind spuse, statisticile oferă proceduri de importanță strategică pentru a testa calitatea finală: începând de la proiectarea experimentelor, până la diagramele de control omniprezente, trecând prin corelațiile și regresiile dintre variabile și măsurile evenimentelor dependente de o populație și nu numai. Așa cum este indicat și în reglementările internaționale, este dificil să existe un management corect al calității fără ajutorul statisticilor, în special în unele faze.

Implicarea în calitate

Împărțirea responsabilității între subprocese continuă până la nivelul individual. Fiecare persoană trebuie să se simtă implicată, ca parte integrantă a managementului calității; acest lucru se poate face asigurându-vă că vă cunoașteți sarcinile și obiectivele, dezvoltând proceduri pentru verificarea nivelului produsului, solicitând informații atunci când este necesar.
Pe măsură ce individul devine important pentru calitate, el trebuie să fie tratat de dictatele aceleiași calități; resursele umane ale unui producător devin, de asemenea, un proces care contribuie la calitatea finală. În acest fel, acoperirea de calitate este, de fapt, totală.

Metode

Metodele de gestionare a calității sunt multe și într-o abordare sistemică a calității se aplică toate. Cu toate acestea, ele trebuie diferențiate, deoarece organismele corporative implicate și cunoștințele necesare sunt diferite:

• Managementul calității , (reprezentant al managementului)
• Controale de calitate , (unități de operare)
• Îmbunătățire continuă , (Managementul companiei)

Metodele sunt menționate în articolele aferente.

Notă

Elemente conexe

• Calitate, siguranță și mediu
• Asigurarea calității
• Ciclul Deming
• Diagrama Ishikawa
• ISO 9000
• Calitatea software-ului
• Statistici
  • Card de control
  • Prelevarea de probe
  • Diagrama Pareto
  • Proiectarea experimentelor
• Cerc de calitate
• Zero defecte
• Kaizen
• Casa Calității
• Tu ești Sigma
• Plângere
• Calitatea clădirii
• Capacitatea unui proces

Alte proiecte

• Wikicitată conține citate de calitate
• Wikționarul conține lema dicționarului „ calitate ”
• Wikimedia Commons conține imagini sau alte fișiere de calitate