Acord privind nivelul serviciilor
Acordul de nivel de serviciu (în italiană: acordul privind nivelul de serviciu), abreviate SLA, sunt instrumente contractuale prin intermediul cărora definesc măsurători de servicii (de exemplu, calitatea serviciului ) care trebuie urmate de un furnizor de servicii (ISP) față de clienții săi / utilizatori. De fapt, odată stipulat contractul, aceștia își asumă semnificația obligațiilor contractuale .
Generalitate
Pe o piață competitivă care, prin urmare, funcționează sub concurență liberă , acordurile la nivel de servicii au devenit un instrument comun pentru măsurarea eficientă a serviciilor. În acest context, definiția unui SLA constă într-un contract tangibil între două părți care, dacă pe de o parte asigură furnizarea de servicii la niveluri pre-negociate, pe de altă parte implică plata unor penalități în cazul nerespectării atinge aceste niveluri.
Definiția SLA se bazează pe stabilirea de către client a nivelului ideal de servicii pentru a-și garanta afacerea.
Definiția unui SLA
O prezentare generală a procesului de definire și monitorizare SLA este împărțită în următoarele faze:
- definirea indicatorilor de referință și a algoritmilor de calcul aferenți;
- implementarea sistemului de producere și raportare a indicatorilor;
- partajarea valorilor prag (ținte) ale SLA-urilor;
- monitorizarea indicatorilor detectați și posibila renegociere periodică a valorilor prag.
SLA-uri de performanță
Așa-numitele SLA-uri de performanță (disponibilitate, timpi de răspuns etc.) capătă o importanță deosebită în furnizarea de servicii în rețea care, în comparație cu SLA-urile generice, oferă un avantaj competitiv consistent mai ales dacă sunt asociate cu un fel de personalizare a nivelului parametrizat pe baza nevoilor clientului individual. Prin urmare, monitorizarea SLA-urilor de performanță face posibilă verificarea atât a performanței nivelurilor serviciilor în ceea ce privește respectarea valorilor țintă contractuale, cât și a prezenței anomaliilor tehnice și a aplicațiilor care ar putea provoca deservicii utilizatorului final. Din acest punct de vedere, vorbim despre monitorizarea în timp real a SLA-urilor, a căror gestionare implică utilizarea unor sisteme de alertă capabile să raporteze on-line apariția problemelor în timpul furnizării serviciului.
Cu titlu de exemplu, următorii sunt câțiva dintre principalii indicatori utilizați ca SLA-uri de performanță:
- performanța rețelei ;
- disponibilitatea componentelor sistemului ( mainframe , rețea, bandă etc.);
- disponibilitatea serviciului cap la cap;
- Funcționalitatea tranzacțiilor web și timpii de răspuns.
SLA în alte domenii
Există un omolog al SLA generic, aplicat în sectorul sănătății, definit de lege, numit LEA.
LEA sunt „ nivelurile esențiale de asistență ” și definesc beneficiile și serviciile pe care Serviciul Național de Sănătate (SSN) trebuie să le ofere tuturor cetățenilor, gratuit sau la plata unei taxe de participare (bilet), cu resursele publice colectate prin impozitare generală (impozite).
LEA sunt definite în Decretul prim-ministru din 29 noiembrie 2001 și modificările ulterioare.
