Net Promoter

Net Promoter sau Net Promoter Score sau în acronim NPS este un instrument de management care poate fi utilizat pentru a evalua loialitatea într-o relație de afaceri-clienți. Este o alternativă la căutarea tradițională a satisfacției clienților și a pretențiilor care trebuie corelate cu creșterea veniturilor ^[1] .

Acest contor este un indicator dezvoltat (și protejat de marcă) de Fred Reichheld, Bain & Company și Satmetrix. A fost introdus de Reichheld în articolul din 2003 al Harvard Business Review , scris de el însuși: „Un număr pe care trebuie să-l crești”.

NPS poate asuma valori cuprinse între -100 și +100; la -100 indică faptul că toți sunt detractori, în timp ce la +100 sunt toți promotori ai companiei.

Operațiune

NPS este un indicator care măsoară proporția „promotorilor” unui produs, brand sau serviciu, în comparație cu „detractorii”. Numărul poate varia de la -100 (toți sunt detractori) la +100 (toți sunt promotori). NPS se bazează pe o singură întrebare care trebuie adresată celor care au folosit serviciul: „Cât de probabil este că ați recomanda acest produs / serviciu / site unui prieten sau coleg? ”

Răspunsurile oferite de clienți sunt clasificate după cum urmează:

• 0-6 = Detractori : clienți nemulțumiți, care ar putea deteriora marca printr-un cuvânt negativ din gură.
• 7-8 = Pasiv: clienți mulțumiți, dar indiferenți, care nu generează niciun fel de vorbă-n gură și nu sfătuiesc sau nu sfătuiesc compania și din acest motiv considerați „neutri” în calculul NPS.
• 9-10 = Promotori: clienți fericiți care vor cumpăra produsul înapoi și îl vor recomanda altor persoane.

Scorul Net Promoter este calculat prin scăderea procentului de detractori din procentul de promotori obținut și înmulțirea acestui rezultat cu 100. Rezultatul nu este deci exprimat în puncte procentuale, ci ca număr absolut, cu o valoare minimă de -100 și o valoare maximă egală cu + 100.

Deci formula este:

NPS = (% Promotori -% Detractori) x 100 ^[2]

Critici

În Italia, acest parametru este deja utilizat de multe companii. ^{[ citație necesară ]} Cu toate acestea, sistemul școlar italian a instruit elevii cu practica că „8” este deja o notă excelentă și, din moment ce rareori primesc o notă „9” sau „10” la școală, foarte des cei care, atunci când sunt întrebați „ar recomanda produsul? ” răspund cu un „7” sau un „8” sunt convinși că acordă un rating mai mult decât pozitiv. Prin urmare, acest sistem este în concordanță cu metoda de evaluare anglo-saxonă, dar nu este foarte compatibil cu metoda de evaluare italiană.

Notă