Integrare telefonie computerizată

De la Wikipedia, enciclopedia liberă.
Salt la navigare Salt la căutare

Cu integrarea de telefonie computerizată sau integrarea computer-telefon sau chiar CTI , ne referim la orice tehnologie care permite interacțiunile dintre un telefon și un computer care să permită o coordonare integrată.

Informațiile apelantului pot fi afișate pe monitorul computerului unui operator de telefonie dintr-un centru de apeluri , permițând furnizarea de asistență, informații sau asistență. Aceste informații pot fi date cu caracter personal, despre serviciile activate sau pe profilul general al clientului cu privire la serviciile oferite de companie.

Aspecte comune

După tipul de aplicație

Aplicațiile CTI rulează de obicei pe un mediu desktop sau pe un server nesupravegheat [1] .

Funcțiile desktop oferite în mod obișnuit de aplicațiile CTI includ
  • Ecran popping - Constă în afișarea informațiilor despre apel [2] și Ecran Pop [3] (ACD [4] și Ct Server sau Communication Server [5] ) la răspuns, cu sau fără utilizarea datelor de linie ale apelantului. De obicei, aceasta este utilizată pentru căutarea detaliilor apelantului într-o aplicație de afaceri.
  • Apelare - Apelare automată și apelare controlată de computer (Power Dialer, Preview Dialer și Predictive Dialer ).
  • Control telefon - Include control apel [6] și control funcțional. [7]
  • Transferuri - Transferuri telefonice și de date, coordonate între două părți. [8]
  • Call center - Permite utilizatorilor să se conecteze ca agenți de call center și să își verifice starea de agent [9]
Funcționalitatea serverului furnizată în mod obișnuit de aplicațiile CTI
  • Direcționarea apelurilor - automată de rutare a apelurilor către o nouă destinație , pe baza unor criterii care implică o căutare bază de date a apelatului (ANI) sau numărul callee (DNIS).
  • Funcții avansate de raportare a apelurilor - Utilizați date CTI detaliate pentru a furniza o raportare mai bună a apelurilor.
  • Integrarea cu înregistrarea vocală - Utilizarea datelor de la CTI pentru a îmbogăți datele stocate pentru fiecare apel înregistrat.

Istoria și tehnologiile de bază ale CTI

Originile tehnologiei CTI provin dintr-o simplă tehnologie pop pe ecran (sau „ screen pop ”). Aceasta permite utilizarea datelor de intrare colectate de centrala telefonică pentru interogări către baze de date care conțin informații despre clienți, afișând instantaneu datele pe ecranul serviciului lor. Efectul final este afișarea ecranului de informații solicitat pe terminal de către agent, înainte de a începe conversația cu clientul. Această tehnologie a început să fie adaptată pe scară largă pe piețe precum America de Nord și țările din Europa de Vest.

Inițial, au fost utilizate mai multe standarde, o utilizare care a avut un impact major asupra standardizării protocoalelor, ai căror producători erau proprietari individuali, revânzători de PBX / ACD . La nivel de software, cea mai larg adoptată interfață este standardul CSTA [10] [11] , aprobat de standardele ITU . Alte standarde CTI cunoscute în industrie sunt JTAPI [12] , TSAPI [13] și TAPI : JTAPI sau Java Telephony API este fabricat de Sun; TSAPI, inițial promovat de AT&T [14] și Novell ; Microsoft a impulsionat inițiativa și s-a născut TAPI, care acceptă majoritatea aplicațiilor Windows. Toate aceste standarde au cerut furnizorilor de PBX-uri ( centrale telefonice private) să scrie drivere specifice, iar asistența sa dovedit inițial lentă.

Alți doi jucători majori au fost Digital Equipment Corporation și Tiger Software, acum Mondago . Digital Equipment Corporation a dezvoltat CT Connect [15] care a inclus middleware de abstractizare a furnizorului. CT Connect a fost vândut către Dialogic, achiziționat ulterior de Intel și, în 2005, către Envox Worldwide. Tiger Software a produs suita SmartServer care a permis distribuitorilor de aplicații CRM să adauge funcționalitate aplicațiilor lor cu un efort minim. Mai târziu, după ce și-a schimbat numele în Mondago, Tiger Software a procedat la producerea aplicației server Go Connect , menită să ofere și să ajute alți revânzători CTI să se integreze cu o gamă mai largă de centrale telefonice.

Din 2008, majoritatea distribuitorilor PBX (Private Telephone Exchange) s-au aliniat la unul sau mai multe dintre standardele TAPI, CSTA sau TSAPI. Reprezentanții TSAPI au fost: Avaya , Telrad . Cele ale CSTA: Siemens (acum Unify ), Aastra , DeTeWe , Toshiba , Panasonic . Cei mai mulți au preferat să utilizeze standardul TAPI. Unii revânzători au promovat standarde proprii: Mitel , Broadsoft , Digium și majoritatea platformelor găzduite . CT Connect și Go Connect oferă, prin urmare, un important mijloc de traducere, permițând PBX-ului să comunice în protocolul său preferat, lăsând aplicația să se adapteze la protocolul panoului de control.

Notă

  1. ^ AA.VV., Windows Server 2003 , pe books.google.it , Adelphi, 2003.
  2. ^ Numărul apelantului (ANI), numărul apelat (DNIS).
  3. ^ Def: "Funcția ACD sau CT SERVER care permite direcționarea unui apel cu datele apelantului asociate din bazele de date, astfel încât operatorul să poată vedea cardul apelantului pe ecran înainte de a răspunde la apel ".
  4. ^ Def: „ Sistemele ACD (Distribuție automată a apelurilor) controlează modul în care apelurile primite sunt direcționate către grupul de operatori. îl direcționează către cel mai potrivit operator pentru a-l gestiona ".
  5. ^ Def: "Este o platformă de tehnologie de integrare capabilă să gestioneze diverse resurse de comunicare. În cazul în care serverul de comunicații încorporează și funcții de comutare telefonică, termenul All-In-One este adesea folosit ."
  6. ^ Răspunde, închide, ține, conferință etc.
  7. ^ ND, redirecționarea apelurilor etc.
  8. ^ Ex.: Comutați la ecran pop cu apel.
  9. ^ Gata, Ocupată, Nu Gata, Pauză etc.
  10. ^ Def: " Aplicație de telefonie acceptată de computer. Aplicație de asistență de telefonie "
  11. ^ Ray Horak, Sisteme și rețele de comunicații , pe books.google.it , Apogeo, 2000.
  12. ^ Abb. " Interfața programului de aplicație Java de telefonie". Trad Ing : „Programul de aplicație pentru interfața telefonică Java”.
  13. ^ Abb. " Interfață de programare a aplicațiilor pentru serverul de telefonie". Trad. Ita: „ Programul de aplicații pentru interfața telefonică-server ”
  14. ^ Mai târziu Lucent și mai târziu Avaya .
  15. ^ Sintel, CT Connect , pe sintel.com (arhivat din original la 9 martie 2016) .
Adus de la „ https://it.wikipedia.org/w/index.php?title=Computer_telephony_integration&oldid=114030028 ”