Managementul comunicatiilor cu clientii

De la Wikipedia, enciclopedia liberă.
Salt la navigare Salt la căutare
Această intrare este orfană
Această intrare pe subiectul computerului este orfană , ceea ce înseamnă că nu există legături de intrare din alte intrări .
Introduceți cel puțin unul relevant și non-generic și eliminați avertismentul. Urmați sfaturile de proiectare de referință .

Managementul comunicațiilor cu clienții (CCM) este o activitate care permite companiilor să gestioneze comunicările cu clienții care au loc printr-o gamă largă de canale. Inițial, gestionarea comunicărilor cu clienții implica documente tipărite, documente digitale arhivate, e-mailuri și pagini web. Acum include, de asemenea, SMS / MMS, notificări de aplicații, experiențe mobile bazate pe design receptiv și mesaje transmise prin intermediul rețelelor sociale populare. [1] Gestionarea comunicărilor clienților implică un proces automatizat care include nu numai transmiterea comunicării, ci și segmentarea mesajelor pe baza diferitelor profiluri și contexte ale clienților. [2]

Definiție

Software-ul CCM permite companiilor să implementeze o nouă abordare a schimbului de informații prin îmbunătățirea capacității lor de a menține relații cu clienții și părțile interesate. [3] Cu acest tip de software, mesajele transmise nu mai sunt generice, ci personalizate în funcție de nevoile clienților, canale ( web , e-mail , sms și tipărire ) și dispozitive ( mobil , tabletă , laptop și PC ).

De exemplu, dacă un client interacționează cu o companie, datele sau mesajele furnizate includ nu numai informațiile solicitate, ci întregul context care se învârte în jurul interacțiunii, care include profilul clientului (de exemplu), istoricul activității dvs. online și preferințele personale . Acest proces implică utilizarea unei cantități mari de date colectate online și offline. Având în vedere natura software-ului de gestionare a comunicațiilor cu clienții, acestea sunt denumite și sisteme „Managementul inteligent al comunicațiilor cu clienții”. [4]

Istorie

Înainte de a fi folosit termenul CCM, această tehnologie era cunoscută sub numele de Variable Data Printing (VDP) sau Variable Data Publishing. Termenul TransPromo , prescurtat pentru Transpromotional, a fost utilizat până când termenul VDP a dat loc termenului CCM pentru conținut industrial.

Unele proiecte CCM timpurii s-au concentrat pe utilizarea documentelor tranzacționale ale companiei. Aceste documente, cum ar fi extrasele de cont, extrasele de cont, facturile și alte documente tranzacționale ale clienților, au fost văzute ca un mijloc de promovare a produselor companiei către clienți. Motivul din spatele acestui gând este raportat într-o analiză efectuată de Infotrends, potrivit căreia „documentele tranzacționale sunt deschise și consultate de peste 90% dintre consumatori. Întrucât consumatorul obișnuit este bombardat cu publicitate, e-mail, direct mail și alte solicitări în fiecare zi, Transpromo vă poate ajuta să vă distingeți de concurență și să vă distingeți. "

Alte proiecte CCM au fost concepute pe baza nevoilor de marketing, îmbunătățind proiectarea, testarea, integrarea analitică și cartografierea călătoriei clienților pentru a satisface nevoile profesioniștilor, care au devenit din ce în ce mai importanți în procesul de achiziție a tehnologiei. [5]

Domeniul de aplicare al soluțiilor CCM a crescut rapid dincolo de gestionarea și analiza datelor. Multe soluții actuale oferă „generarea automată de propuneri de afaceri, contracte de muncă, contracte de împrumut, acorduri de nivel de servicii , descrieri și prețuri ale produselor și alte documente tranzacționale sau legale în care conținutul poate fi refolosit pentru a genera documente corecte, consistente și personalizate pentru o gamă de aplicații de afaceri. [6] Această schimbare către o gestionare mai flexibilă devine mai evidentă pe măsură ce companiile dezvoltă soluții și produse CCM care se adaptează la tehnologiile disponibile în evoluție. Acest lucru poate fi găsit în introducerea recentă de către companii a tabletelor și a soluțiilor compatibile cu acestea la locul de muncă. [7]

Componente

Tehnologia care acceptă gestionarea comunicațiilor clienților vă permite, de asemenea, să creați mesaje cu conținut mai complex. Tehnologia CCM include, în general, sau se integrează cu următoarele componente:

  1. Software de extragere, transformare și încărcare a datelor ;
  2. Software de gestionare, analiză și informații de localizare a datelor;
  3. Software de curatare a datelor ;
  4. Software pentru compunerea documentelor;
  5. Software digital de arhivare a documentelor , inclusiv cu funcționalitate de procesare a plăților;
  6. Print Stream Software / software de post-procesare a datelor;
  7. Software de conformitate cu reglementările de expediere;
  8. Software de gestionare a imprimantei ;
  9. Imprimante de producție înaltă și medie;
  10. Mașini de împachetat;
  11. Software de marketing prin e-mail ;
  12. Software de gestionare SMS;
  13. Software de gestionare a conținutului prin suporturi mobile;
  14. Software de gestionare a rețelelor sociale;
  15. Software de raportare a producției de documente;
  16. Tehnologia portalului;
  17. Software de aplicații transpromocionale;
  18. Cartarea călătoriei clienților;
  19. Software de orchestrare a călătoriei clienților.

Toate tehnologiile CCM au interfețe care utilizează în principal software de aspect vizual pentru a defini structura de comunicare. Aceste interfețe de proiectare creează o structură vizuală de bază care este ulterior integrată cu date create variabile, elemente de conținut static, conținut reglementat, conținut extern de referință și alte elemente pentru a crea o comunicare completă cu clienții.

Există diferite grade de sofisticare pe care le gestionează interfețele de proiectare CCM, pe baza nevoilor afacerii. Unele medii de proiectare constau din interfețe simple bazate pe cloud care creează mesaje de comunicare de marketing rapide și ușoare. Există, de asemenea, interfețe mai complete care pot suporta aplicații complexe, cum ar fi generarea polițelor de asigurare, care necesită abilitățile și expertiza experților din industrie.

Majoritatea tehnologiilor CCM au capacități de extragere a datelor și oferă oportunitatea marketingului și a întreprinderilor de a combina datele din mai multe sisteme pentru a efectua analize ale clienților înainte de a crea și difuza un mesaj. Acest lucru vă permite, de asemenea, să stabiliți pârghiile mixului de marketing și să poziționați produsele individuale în funcție de relevanța pentru client sau de rezultatele tendinței de a cumpăra modelul, implementând regulile privind elementele de conținut din proiectare.

Procesul are ca rezultat crearea unui model de date, achiziționarea datelor și reguli de decizie. Acestea permit sistemului de compunere a documentelor să urmeze propriul set de reguli de aplicare, construind documente individuale pe baza datelor conținute în fiecare registru. Sistemul de compunere a documentelor produce în general un flux de imprimare sau date XML .

Postprocesarea poate fi utilizată pentru a pregăti un proces de tipărire care vizează producția și distribuția. Aceasta poate include activități cum ar fi aplicarea codurilor de bare pentru a da instrucțiuni de corespondență către inseratori și a le modifica în funcție de inseratorul utilizat. De exemplu, un inserator al producătorului poate necesita instrucțiuni de cod de bare diferite decât un alt inserator pentru a finaliza aceeași sarcină.

Software-ul de gestionare a tipăririi controlează sortarea și distribuirea lucrărilor către o singură imprimantă sau flotă. De asemenea, oferă un sistem de livrare garantată (verificarea faptului că toate paginile sunt tipărite) prin comunicări și răspunsuri trimise de pe dispozitivele de imprimare. Analiza datelor rezultate oferă informații utile pentru cei responsabili de producerea documentelor.

Notă

  1. ^ [1] Glosar IT Gartner
  2. ^ Lawrence Miller,Getting a Networking Job For Dummies , Hoboken, NJ, John wiley & sons, 2015, pp. 281 , ISBN 9781119015949 . Miller, Lawrence (2015). Obținerea unui loc de muncă în rețea pentru manechini. Hoboken, NJ: John Wiley și fii. p. 281. ISBN 9781119015949 .
  3. ^ Amit, Tiwary (2017). Eficiența conducerii în administrația locală folosind un cadru de arhitectură colaborativă a întreprinderilor: cercetări și oportunități emergente: cercetări și oportunități emergente. Hershey, PA: IGI Global. p. 51. ISBN 9781522524076 . Tiwary Amit, Driving Efficiency in Local Government Using a Collaborative Enterprise Architecture Framework: Emerging Research and Opportunities: Emerging Research and Opportunities , Hershey, PA, IGI Global, 2017, p. 51, ISBN 9781522524076 .
  4. ^ CIO. 15.03.2001. p. 10.
  5. ^ https://www.gartner.com/en/marketing/insights/articles/8-top-findings-in-gartner-cmo-spend-survey-2018-19
  6. ^ Document Boss. (2012). COMUNICAȚII CLIENT - noua frontieră pentru gestionarea dinamică a documentelor. Adus de pe www.documentboss.com
  7. ^ ^ 3 New Zealand Herald. (2002). Tableta ActiveDocs va fi lansată. Adus de pe www.nzherald.co.nz

Elemente conexe

Adus din „ https://it.wikipedia.org/w/index.php?title=Customer_communications_management&oldid=121894966 ”