Calatoria clientului

De la Wikipedia, enciclopedia liberă.
Salt la navigare Salt la căutare

Călătoria clientului (tradus literal ca „ călătoria consumatorului ”) este un termen folosit în domeniul marketingului . Acesta indică calea și toate punctele de contact dintre un consumator și un brand, un produs sau un serviciu și include, pe lângă momentele de interacțiune directă dintre client și companie, și contacte indirecte, precum opiniile unor terți ( social rețele , bloguri , recenzii) . Datorită particularității analizei călătoriei văzute prin ochii consumatorului, această abordare permite companiilor să înțeleagă și să îmbunătățească experiența consumatorului în ansamblu și să perceapă avantajul competitiv [1] .

Descriere

Rădăcinile termenului

Călătoria clientului este mijlocul de a înțelege și analiza experiența consumatorului ( Customer Experience ), adică „reacția internă și subiectivă la orice contact direct sau indirect [al unui consumator] cu o companie” (Meyer și Schwager, Harvard Business Review) . Ambele sunt descrise ca rezultatul dezvoltărilor ulterioare în discipline precum Designul serviciilor , pentru obiectivele de maximizare a satisfacției clienților; Marketing relațional , pentru concentrarea asupra emoțiilor și percepțiilor asociate experienței de cumpărături.

Vizualizați călătoria clienților

Instrumentul pentru vizualizarea întregii călătorii a consumatorului se numește Harta călătoriei clientului [2] și vă permite să vizualizați fiecare punct de contact cu care consumatorul s-ar putea confrunta în călătoria sa.

Pentru a construi o hartă Customer Journey este necesară colectarea datelor printr-o analiză cantitativă și calitativă și prezentarea rezultatelor, în general în formă vizuală, luând în considerare câteva principii fundamentale [3] : fiecare punct de contact trebuie descris din perspectiva client, folosind, prin urmare, limbajul potrivit; trebuie să descrie emoționalitatea clientului, deci modul în care a trăit experiența, precum și modul în care s-a întâmplat; trebuie construit în funcție de intrările și implicarea diferiților actori, pentru a colecta toate interacțiunile directe sau indirecte.

Astăzi, Călătoria clienților poate fi descrisă prin intermediul a patru A: conștient, atitudine, acționează și acționează din nou [4] . În această versiune, atenția, interesul, dorința și acțiunea vizează interpretarea comportamentului clienților după cumpărare și măsurarea păstrării acestora. În acest model sunt descriși pașii prin care trece clientul atunci când evaluează marca. În primul rând, clientul descoperă marca ( conștient ), o găsește interesată și plăcută ( atitudine ), decide să o cumpere ( acționează ) și decide dacă marca merită să fie cumpărată din nou ( acționează din nou ).

Asistăm de ceva timp la o nouă fază a acestei călătorii a clienților. De fapt, în timpul fazei conștientizate suntem expuși continuu la diferiți factori care ne influențează, cum ar fi: experiențe din trecut, marketing sau experiențele altor persoane. Adică, odată ce am înțeles toate mesajele, ne simțim atrași de o serie de aceste mărci. Intrăm apoi într-o nouă fază, cea a întrebării în care clienții solicită sugestii sau evaluează independent, prin căutări pe web, mărcile care merită încredere și, prin urmare, trecerea la faza de act . Cu cât mergeți mai departe, cu atât clientul poate dezvolta mai mult un sentiment de loialitate față de marcă și, mai presus de toate, îl poate recomanda altora. Aceasta este etapa de advocacy .

Notă

  1. ^ Folstad & Kvale , p.197 .
  2. ^ Harta călătoriei clienților, pașii de conversie , pe appvizer.it .
  3. ^ Isaacson , 10 .
  4. ^ Marketing 4.0 - Philip Kotler; Kartajaya Hermawan; Setiawan Iwan | Cartea Hoepli 04/2017 - HOEPLI.it , pe www.hoepli.it . Adus pe 26 martie 2020 .

Bibliografie

Adus de la „https://it.wikipedia.org/w/index.php?title=Customer_journey&oldid=114473030 ”