ITIL

Tehnologia informației Infrastructura Biblioteca (ITIL) este un set de orientări în managementul serviciilor IT ( IT Service Management ) și constă dintr - o serie de publicații care oferă îndrumări cu privire la furnizarea de servicii IT de calitate și asupra proceselor și mijloacele necesare pentru a le sprijini dintr -o parte a unei organizații. Prin urmare, se ocupa cu furnizarea de orientări pentru publice entități și private cu infrastructuri IT , oferindu - le directive pentru a fi în măsură să profite la maximum de IT servicii în executarea misiunii lor.

Istoric, precursori și alternative la ITIL

Ceea ce noi numim ITIL v1, prima versiune, a fost dezvoltat în Marea Britanie sub auspiciile calculatorul central și Agenția de Telecomunicații (CCTA) și a fost intitulat „Guvernul Information Technology Infrastructure Metoda“ (GITM) și sa extins de-a lungul anilor la 31 de volume într-un proiect inițial, în regia lui Peter Skinner și John Stewart la CCTA. Publicațiile au fost re-intitulat în principal, la dorința Roy Dibble a CCTA ca acestea urmau să fie linii directoare și nu o metodă formală și, de asemenea, pentru a răspunde la creșterea puternică de interes în afara administrației publice britanice.

Multe dintre principalele concepte privind managementul de servicii nu au fost create în cadrul proiectului CCTA original care a dezvoltat ITIL, de fapt revendicările IBM că „Yellow Books“ (un sistem de management pentru Business Information) sa ^[1] , ^[2] au fost un precursor aceasta. Potrivit IBM:

„La începutul anilor 1980, IBM a documentat deja conceptele originale ale sistemelor de management într - o serie de patru volume numit un sistem de management pentru sisteme informaționale. [Sic] Aceste acceptate pe scară largă“ cărți galbene,“... au fost intrările primare ale set original de ITIL cărți " ^[3] și ^[4] .

Alte publicații și comentarii de la autori ITIL IBM ei înșiși făcut clar faptul că cărțile galbene a avut o contribuție semnificativă la Serviciul Suport ITIL în timp ce volumul de servicii de livrare nu a fost afectată în aceeași măsură.

Pe parcursul anilor optzeci răspândirea ITIL a fost limitat la Marea Britanie, boom - ul a început la mijlocul anilor -nineties cand multe companii au început să - l folosească.

a doua versiune a ITIL (ITIL v2) a fost lansat în jurul 2001 și secțiunile de servicii de livrare și de servicii de sprijin au fost introduse în două volume.

În 2007 a existat o actualizare pentru ITIL 2007 (denumit anterior ITIL v3) a lansat cu 5 publicații (Service Strategy, servicii de proiectare, Serviciul de tranziție, funcționarea serviciului, Continual Service Improvement), care are însă o structură similară cu ITIL v2 prin consolidarea mult de informațiile conținute în ITIL v2. ITIL 2007 este , prin urmare , doar o extensie a versiunii 2, oferind o perspectivă mai holistică asupra întregului ciclu de viață, care acoperă întreaga organizație și toate componentele de sprijin necesare pentru a furniza servicii de către client, în timp ce ITIL versiunea 2 este axată pe activitățile specifice direct legate de furnizarea și asistența serviciilor.

În 2011, ITIL 2011 a fost lansat, care oferă o actualizare a ITIL 2007 (sau ITIL v3) versiune. În conformitate cu ediția 2007, ediția 2011 include cinci publicații majore: S strategie ervice, servicii de proiectare, Serviciul de tranziție, funcționarea serviciului, și Continual Service Improvement. ITIL 2011 este o actualizare a cadrului ITIL care corecteaza mai multe erori și neconcordanțe prezintă în capitolul precedent.

ITIL 2007 are cinci volume, publicate în mai 2007 și actualizate în iulie 2011 ITIL 2011:

1. SERVICE STRATEGIE: include obiectivele organizaționale și nevoile clienților. ^[5]
2. SERVICE PROIECTARE: transformă strategia unui serviciu într - un plan pentru realizarea obiectivelor companiei. ^[6]
3. SERVICE TRANZIȚIE: dezvoltă și îmbunătățește capacitatea de a introduce noi servicii în medii acceptate. ^[7]
4. SERVICIU DE LUCRU: gestionează servicii în medii acceptate. ^[8]
5. Continual Service Improvement: realizează servicii elementare și îmbunătățiri la scară largă. ^[9]

Alternative

În afară de ITIL, există și alte abordări pentru managementul serviciilor IT , cum ar fi verism | Service Management pentru mai flexibil era digitală care urmează să fie adoptate în cadrul organizațiilor care au departamente IT mici). În mod similar, a programelor operaționale vizibile: Manualul de punere în aplicare ITIL în 4 practice și ușor auditabile Steps pretinde a fi bazat pe ITIL , dar sa concentrat în special pe cea mai mare dintre elemente de „ a da valoare pentru bani“ ITIL lui.

Descriere

Deși a fost dezvoltat în anii 1980, ITIL nu a fost adoptat pe scară largă , până la mijlocul anilor 1990 . Această adoptare și mai largă de cunoștințe a condus la emiterea de standarde de sprijin, inclusiv ISO / IEC 20000 (anterior British Standards | BS 15000), care este un standard internațional care acoperă multe dintre elementele de ITIL pentru managementul serviciilor IT și a fost publicat în decembrie 2005 de către Organizația Internațională de Standardizare (ISO în limba engleză).

ISO / IEC 20000 este succesorul British Standards (BS 15000), care păstrează structura acestuia din urmă și permite diferitelor organizații pentru a testa capacitățile lor în furnizarea de IT servicii, în măsurarea nivelului de servicii și de evaluare a performanțelor.

ITIL este adesea considerată alături de alte cadre de cele mai bune practici , cum ar fi informații Procurement Services Library (ISPL), Application Services Library (ASL), Dynamic Systems Development Method (DSDM), Capability Maturity Model (CMM / CMMI), și este adesea legat de guvernanța IT prin Obiectivele de control pentru tehnologia informației și conexe (COBIT).

IT Service Management ca un concept este relativ , dar nu echivalent cu ITIL. ITIL conține o secțiune dedicată „IT Service Management“ (combinația de volume pe Suport de service și de livrare, care sunt un exemplu specific al unui cadru ITSM), este totuși important să se sublinieze faptul că există alte cadre. Diferența dintre , prin urmare , IT Service Management și ITIL este că ITSM este o disciplină care se ocupă cu gestionarea IT sisteme, în timp ce ITIL este cel mai cadru „ pe scară largă“ pentru Managementul Serviciilor IT ( de multe ori cei doi termeni sunt confuzi).

ITIL se bazează pe un model pentru procesele de management al operațiunilor de afaceri și de control de multe ori creditate la W Edwards Deming . Recomandarile ITIL au fost dezvoltate în anii 1980 de către guvernul britanic calculator central și Agenția de Telecomunicații (CCTA) ca răspuns la dependența tot mai mare pe tehnologia informației; recunoscând că, fără practicile standard, contractele între agențiile guvernamentale și organizațiile din sectorul privat au fost generate în mod independent de practicile lor IT de gestionare și eforturile depuse în cadrul duplicată TIC proiecte (tehnologia informației și comunicațiilor) având ca rezultat erori și creșterea costurilor. În aprilie 2001, CCTA a fost încorporată în Oficiul Guvernului Comerț (OGC), care este un departament al Trezoreriei britanice și, astfel, dispare ca organizație separată. ^[10]

ITIL a fost publicată într-o serie de cărți care urmează o abordare bazată pe ciclul de viață. Numele ITIL si Infrastructura IT Biblioteca sunt mărci comerciale înregistrate ale OGC. Conținutul acestor cărți este protejat de Crown Copyright.

La 1 iunie 2007, OGC a lansat o actualizare de ITIL ^[11] , cunoscut sub numele de ITIL v3. Publicarea inițială a ITIL v3 este format din cinci texte principale numite: Service Strategy, servicii de proiectare, Serviciul de tranziție, Serviciul de operare, Continual Service Improvement consolidându-și astfel multe dintre practicile din versiunea anterioară v2 prin intermediul ciclului de viață al serviciului.

Unul dintre principalele beneficii revendicate de către cei care ITIL sprijină în cadrul comunității IT este furnizarea unui vocabular comun (așa-numitul IT esperanto), constând dintr-un glosar de concepte strict definite și larg acceptate.

Alte modele populare: CMMI pentru dezvoltarea de software și s3m ^[12] pentru întreținerea software - ului.

Începând cu iulie 2013, ITIL a devenit proprietatea AXELOS, care este o entitate corporativă creată de către biroul guvernamental britanic și Capita.

În forma sa actuală (cunoscut sub numele de ITIL 2011), ITIL este publicat ca o serie de cinci volume principale, fiecare acoperind o altă etapă a ciclului de viață ITSM.

service Strategy

Punctul central și originar al ciclului de viață ITIL, oferă indicații cu privire la clarificarea și prioritizarea investițiilor furnizorilor de servicii în domeniul serviciilor. ^[13] În sens mai larg, Service Strategy se concentrează pe sprijinirea organizațiilor IT îmbunătățească și să se dezvolte pe termen lung. Oricum, Service Strategy se bazează în mare măsură pe o abordare orientată către piață. Strategia de service etapă a ciclului de viață este adesea considerat nucleul ciclului de viață de serviciu. Subiecte cheie acoperite includ definirea valorii serviciilor, dezvoltarea caz de afaceri, bunuri de servicii, analiză de piață, și tipuri de furnizori de servicii. Lista de procese acoperite:

• Managementul Serviciilor IT Strategie
• Management financiar pentru servicii IT
• Serviciul de gestionare a portofoliilor
• Managementul cererii
• Managementul Relatiilor

Managementul strategic , pentru Serviciile IT

Scopul Strategiei de management, pentru Serviciile IT este de a evalua ofertele furnizorului de servicii, capabilități, concurenți și spațiile actuale și potențiale ale pieței, în scopul de a dezvolta o strategie pentru servirea clienților. Odată ce strategia este definită, acest proces ITIL este, de asemenea, responsabil pentru asigurarea punerii în aplicare a strategiei. Acestea sunt sub-procesele de management al Strategiei, pentru Serviciile IT și obiectivele acestora:

1. Evaluarea strategică de servicii: Evaluarea situației actuale a furnizorului de servicii în spațiile sale curente de pe piață. Aceasta include o evaluare a ofertelor de servicii curente, nevoile clienților și ofertele concurente de la alți furnizori.
2. Service Strategy Definiție: Definiți obiectivele generale pe care prestatorul de servicii ar trebui să urmărească în dezvoltarea sa și pentru a identifica ce servicii vor fi oferite la care clienții sau segmente de clienți, pe baza rezultatelor evaluării strategice de serviciu.
3. Service Strategy Executie: Definirea și planul de inițiative strategice și să asigure punerea în aplicare a acestor inițiative.

Management financiar

Management financiar înțelege disciplina pentru a se asigura că infrastructura IT se obține cel mai eficient preț (ceea ce nu înseamnă neapărat mai ieftină) și pentru a calcula costul de furnizare a serviciilor IT , astfel încât o organizație poate înțelege costurile serviciilor IT. Aceste costuri pot fi recuperate apoi de către client service. Scopul managementului financiar pentru servicii IT (ITFM) este de a optimiza costul serviciilor IT prin luarea în considerare factori de calitate și de risc.

Serviciul de gestionare a portofoliilor

Clientul are nevoie de servicii pentru a obține rezultate de afaceri. Furnizorul de servicii trebuie să se asigure că acestea pot oferi aceste servicii la un nivel adecvat. Scopul Managementul Portofoliului este de a se asigura că cerințele de servicii de oferte sunt definite și se întâlnesc cu clienții. Prin urmare, Managementul Portofoliului contine toate serviciile oferite la dispoziție de către furnizor. Managementul Portofoliului include: secțiunea de conducte, care conține serviciile care nu au fost încă oferite; secțiunea catalogului de servicii, care conține detaliile serviciilor operaționale; iar secțiunea retrasă, care conține detalii cu privire la serviciile pe care nu mai sunt oferite.

Managementul cererii

Demand Management este o metodologie de planificare utilizată pentru a prezice, planifica și gestiona cererea de produse și servicii. Acest lucru poate fi la nivel macroeconomic, cât și în economie și la micro-nivelurile, ca în cadrul organizațiilor individuale. De exemplu, la nivel macro, un guvern poate influența ratele dobânzilor, în scopul de a reglementa cererea financiară. La nivel micro, un furnizor de servicii de telefonie mobilă poate oferi noapte și week-end folosi gratuit pentru a reduce cererea în timpul orelor de vârf.

Managementul Relatiilor

Business Relationship Management este o abordare formală de a înțelege, definirea și sprijinirea activităților corporative legate de crearea de rețele de afaceri. Acesta include cunoștințe, competențe și comportamente (sau competențe) care să promoveze o relație productivă între o organizație de serviciu (de exemplu, resurse umane, tehnologia informației, un departament financiar sau un furnizor extern) și partenerii lor de afaceri.

design service

Volumul Serviciul Design oferă îndrumări cu privire la proiectarea de servicii IT, procese, precum și alte aspecte ale managementului serviciilor. ^[14] În mod semnificativ, desenul sau modelul ITIL cuprinde toate elementele legate de furnizarea de servicii tehnologice, mai degrabă decât concentrându - se exclusiv pe proiectarea tehnologiei în sine. Prin urmare, un design de serviciu este despre modul în care planificat un interacționează soluție de servicii cu medii de afaceri și tehnice mai mari, sistemele de gestionare a serviciilor necesare pentru a sprijini serviciul, procesele care interacționează cu serviciul, tehnologia și arhitectura necesare pentru a sprijini lanțului de aprovizionare și de servicii. Lista de procese acoperite:

• Proiectul de coordonare
• Management Service Catalog
• Management Service Level
• Managementul Capacitatii
• Managementul Disponibilitate
• Managementul Serviciilor IT Continuitate
• Managementul securitatii informatiilor
• Gestionarea furnizorilor

Proiectul de coordonare

Proiectul de coordonare își propune să coordoneze toate activitățile de proiectare de servicii, procese și resurse. Acest proces ITIL asigură proiectarea consecventă și eficientă a serviciilor noi sau modificate IT, sisteme informatice de management de servicii, arhitecturi, tehnologii, procese, informații și valori.

Management Service Catalog

Serviciul de catalog Managementul menține și produce catalogul de servicii și se asigură că acesta conține detalii precise, dependențe și interfețele de toate serviciile puse la dispoziția clienților. Informații Catalogul de servicii include:

• procesele de comandă și de cerere
• prețurile
• livrabil
• puncte de contact

Management Service Level

Managementul Nivelului Serviciului implică identificarea, monitorizarea și revizuirea continuă a nivelurilor de servicii informatice specificate în acordurile de service-Level (SLA). Scopul Serviciului Level Management este de a menține și de a îmbunătăți calitatea serviciilor IT, printr-un ciclu constant de acorduri, monitorizarea și revizuirea obiectivelor de servicii IT și prin punerea în aplicare a acțiunilor pentru eliminarea nivelurilor de servicii inacceptabile. Managementul Nivelului Serviciului joacă un rol fundamental și nu este o coincidență faptul că este unul dintre procesele fundamentale ale ITIL, de fapt, ea are un efect asupra celor trei obiective principale ale Serviciilor IT:

• a îmbunătăți calitatea serviciilor IT furnizate
• reduce costurile de furnizare a serviciilor
• alinierea serviciilor cu astăzi și nevoile viitoare ale companiilor IT

Managementul Capacitatii

Capacitatea de management sprijină optimă și rentabilă furnizarea serviciilor IT, ajutând organizațiile lor se potrivesc resursele IT pentru nevoile de afaceri. activități la nivel înalt includ:

• cerere de dimensionare

• Gestionarea încărcării de lucru

• managementul cererii
• modelare
• planificarea capacitatii
• managementul resurselor
• managementul performantei

Capacitatea de management este la rândul său împărțit în trei categorii:

1. Managementul Capacitatii de afaceri: Se bazează pe societatea și statul de afaceri în anii viitori
2. Management Service Capacitate: Se bazează pe serviciile și performanța și calitatea acestora
3. Managementul resurselor Capacitate: Aceasta se bazează pe resursele IT și gestionarea acestora

Managementul Disponibilitate

Disponibilitate de management permite organizațiilor să susțină IT disponibilitatea serviciului pentru a sprijini afacerea la costuri justificate. Afacerile la nivel înalt sunt realizarea cerințelor de disponibilitate, compilarea planurilor de disponibilitate, monitorizarea disponibilitatea și monitorizarea obligațiilor de întreținere. Adresele de management Disponibilitatea capacitatea unei componente IT pentru a ajunge la un nivel convenit într-o anumită perioadă de timp.

• Fiabilitate: capacitatea unei componente IT pentru a efectua la un nivel convenit, în condițiile descrise.
• Mentenabilitatea: Capacitatea unei componente IT să rămână sau să fie restaurată într-o stare de funcționare.
• Funcționalitate: Capacitatea de un furnizor extern pentru a menține disponibilitatea componentelor sau funcții în cadrul unui acord de terță parte.
• Resilience: o măsură a libertății de eșec operațional și o metodă de menținere a serviciilor de încredere. O metodă populară de reziliență este redundanta.
• Securitate: Serviciul A poate fi asociat date. Securitatea se referă la confidențialitatea, integritatea și disponibilitatea acestor date. Disponibilitatea vă oferă o imagine de ansamblu clară a sistemului end-to-end de disponibilitate.

Managementul Serviciilor IT Continuitate

Managementul Continuitatii Serviciilor acoperă procesele prin care planurile sunt puse în aplicare și a reușit să se asigure că serviciile IT pot recupera și să continue chiar și după ce a avut loc un incident major.

ITSCM implică următoarele etape de bază:

• să acorde prioritate activităților care urmează să fie recuperate prin efectuarea unei analize de impact de afaceri (BIA)
• efectuează o evaluare a riscului (adică o analiză de risc) pentru fiecare dintre serviciile IT pentru a identifica active, amenințări, vulnerabilități, și contramăsuri pentru fiecare serviciu.
• evalua posibilitățile de recuperare
• producând planul de urgență
• testare, revizuirea și revizuirea planului

Managementul securitatii informatiilor

Informații Security Management descrie adaptarea structurată a securității informațiilor în cadrul organizației de management. Ea se bazează pe Codul de bune practici pentru Sistemul de Management al Securitatii Informatiei (SMSI), acum cunoscut sub numele de ISO / IEC 27002.

Un obiectiv fundamental al managementului securității este de a asigura securitatea informațiilor adecvate. Obiectivul principal al managementului de securitate, la rândul său, este de a proteja activele de informare împotriva riscurilor și, prin urmare, pentru a menține valoarea lor pentru organizație. Acest lucru este de obicei exprimat în ceea ce privește asigurarea confidențialității, integrității și disponibilității, împreună cu proprietăți legate sau obiective, cum ar fi autenticitatea, responsabilitatea, non-repudierea, și încredere.

Gestionarea furnizorilor

Obiectivul fundamental al Supplier Management este de a gestiona serviciile oferite de furnizorii care încearcă să obțină o înaltă calitate a serviciilor bazate pe valoarea lor monetară.

Serviciul de tranziție

Serviciul de tranziție (ST) se referă la furnizarea de servicii solicitate de o companie pentru a fi utilizate în direct / operațional și de multe ori include „proiectul“ partea de IT , mai degrabă decât de afaceri ca de obicei ^[15] . Procesele prezente în acest volum sunt:

• Planificarea de tranziție și asistență
• Managementul schimbării
• Mijloacelor Fixe și Configuration Management
• Managementul Release si Distributiei
• Validarea si Testarea
• Schimbare de evaluare
• Management de cunoștințe

Planificarea de tranziție și asistență

Planificarea de tranziție și de sprijin se ocupă cu toate aspectele legate de design de serviciu prin planificarea trecerea unui serviciu într-un mediu și coordonează resursele necesare.

Managementul schimbării

Obiectivele de management al schimbării pentru a se asigura că metodele și procedurile standardizate sunt utilizate pentru a gestiona eficient toate modificările. O schimbare este un eveniment care are ca rezultat o nouă stare a unuia sau a mai multor elemente de configurare (aprobate de către directori), ceea ce face corecții la procesul de afaceri, toate cu un risc minim pentru infrastructura IT.

Principalele obiective ale Change Management includ:

• întrerupere minimă a serviciilor
• Reducerea activității blackout
• utilizarea economică a resurselor implicate în schimbarea

Mijloacelor Fixe și Configuration Management

Mijloacelor Fixe și Configuration Management este axat în principal pe gestionarea informațiilor (de exemplu, configurații) referitoare la elementele de configurare (de exemplu, resurse) necesare pentru a oferi un serviciu IT, inclusiv relațiile lor. managementul de configurare este gestionarea și trasabilitatea fiecărui aspect al unei configurații de la început până la sfârșit și include următoarele domenii de proces:

• Identificare
• Planificare
• Schimba controlul
• Schimbarea conducerii
• managementul de lansare
• întreținere

Managementul Release si Distributiei

DISEMINAREA si Distributiei este utilizat de către echipa de migrare software pentru implementare automată, independent de platforma de software și hardware, inclusiv acordarea de licențe controale în întreaga infrastructură IT. Controlul adecvat al software-ului și hardware asigură disponibilitatea de software și hardware certificate și testate, care funcționează conform așteptărilor când este introdus în infrastructura existentă. Controlul calității în timpul dezvoltării și punerea în aplicare a noi componente hardware și software-ul este, de asemenea, responsabilitatea de Management de lansare. Acest lucru asigură că toate software-ul satisface nevoile proceselor de afaceri. managementul de lansare utilizează biblioteca media finală pentru arhivare de software.

Obiectivele de management de lansare includ:

• Planificarea de lansare Software
• Proiectarea și punerea în aplicare a procedurilor pentru distribuirea și instalarea de modificare a sistemelor IT
• Comunicați în mod eficient și de a gestiona așteptările clienților atunci când planificarea și lansarea noi versiuni
• Controlați desfășurarea și instalarea de modificare a sistemelor IT

managementul de lansare se concentrează pe protejarea mediului reală și serviciile sale, prin utilizarea unor proceduri și controale oficiale.

Validarea si Testarea

Scopul Validarea si Testarea este de a se asigura că Validări desfășurate și serviciile rezultate satisface așteptările clienților. Acest proces ITIL verifică faptul că operațiunile IT sunt capabile să susțină noul serviciu. Validarea si Testarea au fost introduse ca un nou proces în ITIL V3. Principalele adăugări sunt detaliile cu privire la diferitele etape de testare în timpul tranziției de serviciu și descrierea abordărilor de testare corespunzătoare.

Schimbare de evaluare

Schimbare de evaluare ITIL are drept scop de a evalua schimbări majore, cum ar fi introducerea unui nou serviciu sau o modificare substanțială a unui serviciu existent, înainte ca aceste modificări pot trece la următoarea etapă a ciclului lor de viață.

Management de cunoștințe

Knowledge Management a fost introdus în ITIL v3, iar scopul său este de a verifica dacă informațiile sunt corecte și de către factorii de decizie. Obiectivele Knowledge Management sunt:

• garantând furnizorul eficiența și calitatea serviciilor pe care le distribuie
• garantează o cunoaștere împărtășită de către personalul de toate informațiile necesare pentru o dispoziție efectivă și eficientă a serviciilor
• să asigure o înțelegere împărtășită de către personalul din valoarea serviciilor furnizate

service Operation

Service Operation (SO) își propune să ofere cele mai bune practici pentru realizarea livrarea nivelurilor de servicii convenite atât pentru utilizatorii și clienții finali ( în cazul în care „clienții“ se referă la acele persoane care plătesc pentru serviciul negociezi SLA - uri) ^[16] operațiune. Serviciul așa cum este descris în volumul de service Funcționarea este parte a ciclului de viață în cazul în care serviciile și valoare sunt de fapt livrate direct. Urmărirea problemelor și echilibrul dintre fiabilitatea serviciilor și costurile sunt de asemenea luate în considerare. Sarcinile sale includ managementul tehnic, managementul aplicațiilor, managementul operațiunilor și un birou de serviciu, precum și responsabilitățile pentru personalul implicat în operațiunea de service.

procese:

• Management de evenimente
• Gestionarea incidentelor
  • „Scopul Managementului Incidentelor este acela de a restabili serviciul normal cât mai repede posibil și pentru a minimiza efectele negative asupra activităților organizației“
• Cerere Indeplinirea Managementul
• Managementul Accesului
• Managementul problemelor

funcţii:

• Birou de servicii
• Managementul IT Operațiunea
• Management tehnic
• Managementul aplicațiilor

Management de evenimente

Event Management, astfel cum sunt definite de ITIL, este procesul care monitorizează toate evenimentele care apar in intreaga infrastructura IT. Aceasta permite funcționarea normală și, de asemenea, detectează și condiții de excepție se intensifică.

Ea se bazează pe sistemele de monitorizare, dar spre deosebire de diferitele sisteme de monitorizare care controlează componentele unei infrastructuri chiar și în absența unor evenimente, Event Management generează și evenimente identifică. ^[17] Un eveniment poate fi definit ca orice eveniment detectabil sau distins care are o semnificație pentru managementul infrastructurii IT sau furnizarea de servicii IT și evaluarea impactului pe care o deviere ar putea duce la serviciile. Evenimentele sunt de obicei notificări create de un serviciu IT, element de configurare (CI), sau un instrument de monitorizare.

Gestionarea incidentelor

Scopul Managementului Incidentelor este acela de a restabili serviciul normal cât mai repede posibil și pentru a minimiza efectele negative asupra activităților organizației ^[18]

Cerere Indeplinirea Managementul

Acest proces este parte a operațiunii de service, ca parte a ciclului de viață Obiectivele acestui proces sunt după cum urmează.:

• Oferiți-le utilizatorilor un canal la cerere (și de a primi) servicii standard, pentru care există un sistem de omologare predefinit (adică solicitarea unui calculator)
• A oferi utilizatorilor informații cu privire la serviciile și procedurile disponibile pentru obținerea acestora
• Furnizarea serviciilor standard de mai sus pentru utilizatorii finali
• Ajuta utilizatorii cu întrebări generale, consiliere și reclamații. ^[19]

Managementul Accesului

Access Management își propune să acorde utilizatorilor autorizați dreptul de a utiliza un serviciu, prevenind în același timp accesul utilizatorilor neautorizați. Acest proces ITIL execută, în esență, politicile definite în Information Security Management. Managementul accesului este uneori denumit „managementul drepturilor“ sau „managementul identității“.

Managementul problemelor

Obiectivele problemelor de management pentru a rezolva cauzele profunde ale incidentelor și, astfel, pentru a minimiza impactul negativ al incidentelor cauzate de erori în infrastructura IT și pentru a evita repetarea incidentelor legate de aceste erori. O „problemă“, în acest context, este necunoscut cauza principala a uneia sau mai multor incidente, și o „eroare de cunoscut“ este o problemă care a fost diagnosticat cu succes și pentru care a fost identificată o soluție permanentă sau rezoluție. Problemă Management reduce numărul și gravitatea incidentelor și a problemelor de afaceri și detaliile documentelor și rezolvarea problemei care urmează să fie puse la prima și a doua linii de help desk. Proactivă identifică problemele de proces și se rezolvă înainte de incidente să apară. Astfel de procese includ:

• analiza tendințelor
• acțiune de sprijin orientat
• Furnizarea de informații organizației

Problema de management are drept scop de a gestiona problemele în mod eficient. Cecul problema identifica cauza principala a incidentelor și raportează-l la biroul de serviciu. Alte activități sunt:

• Identificarea problemei și înregistrarea
• clasificarea problemă
• Cercetarea și diagnosticarea problemei

Continual Service Improvement

• 7 proces de îmbunătățire pas

Continuu Service Improvement (CSI) se concentrează pe îmbunătățirea serviciului pe care procesele de afaceri sprijină. CSI utilizează un plan de proces de îmbunătățire de șapte pas, care este critica pentru sine și în alte etape ale ciclului de viață al ITIL. Cele 7 etape de îmbunătățire a procesului sunt:

• Identificați abordarea de îmbunătățire
• indică ceea ce va măsura
• colectare de date
• procesarea datelor
• date și analiza informațiilor
• Informații prezente și utilizarea
• punerea în aplicare a activităților corective

Certificare

Certificari ITIL sunt gestionate de către Consiliul de ITIL de certificare de management (ICMB) , care este alcătuit din OGC, Serviciu IT Management Forum ( itSMF ) International si doua institute pentru certificari examen: EXIN ( cu sediul în Țările de Jos) șiBCS-ISEB ( cu sediul în Marea Britanie ).

Peoplecert gestionează examenele și problemele certificările Fundației, medic, intermediar, expert și de master ^{[20] niveluri} legate de cunoștințele IT Service Management bazat pe ITIL.

Candidații care au promovat examenul relevante și sunt , prin urmare , „certificate“ se poate consulta registrul oficial ^[21] prin intermediul site - ul oficial ITIL.

Un sistem de organizare sau de management nu pot fi certificate ca fiind „ITIL-conforme“, cu toate acestea o organizație care a pus în aplicare orientări ITIL în managementul său de servicii IT poate fi în măsură să dovedească aderența prin ISO / IEC 20000 de certificare.

Il 20 luglio 2006 , OGC ha siglato un contratto con APM Group quale partner commerciale per lo schema di accreditamento ITIL.

Il 29 gennaio 2007 , APM Group , organizzazione che ha recentemente assunto il ruolo di ente accreditatore ufficiale delle certificazioni ITIL per conto dell'OGC, ha siglato un accordo con APMG International, EXIN eBCS-ISEB e attuali istituti di esaminazione ITIL. L'accordo comporta che ai candidati agli esami verrà garantita continuità ed assicurata la massima qualità in termini di formazione e valutazione per conseguire le certificazioni ITIL.

Il 27 giugno 2007 , APM Group , ha annunciato il nuovo schema di certificazione per ITIL v3. Il nuovo schema riconosce il valore delle certificazioni ITIL v2, ed introduce un sistema che permette ai professionisti certificati di poter vantare crediti al fine di ottenere le certificazioni ITIL v3. Sono previsti quattro livelli con le nuove logiche: Foundations, due livelli intermedi ed un livello avanzato (ancora in sviluppo). Il livello Foundations è orientato ai concetti chiave ed alla terminologia ITIL v3. I livelli intermedi sono divisi in due orientamenti: orientamento lifecycle ed orientamento capability.

Note

Collegamenti esterni

• Official Site
• ( EN ) itSMF Internazionale (information technology Service Management Forum) , su itsmfi.org . URL consultato il 26 agosto 2010 (archiviato dall' url originale il 30 maggio 2017) .