Managementul relatiilor cu clientii

De la Wikipedia, enciclopedia liberă.
Salt la navigare Salt la căutare
Fără note de subsol
Acest articol sau secțiune despre subiectul informaticii lipsește sau lipsește de note specifice și referințe bibliografice .
Deși există o bibliografie și / sau legături externe , nu există o contextualizare a surselor cu note de subsol sau alte referințe precise care indică cu exactitate originea informațiilor. Puteți îmbunătăți această intrare citând mai precis sursele . Urmați sfaturile de proiectare de referință .

În administrarea afacerilor, conceptul de Management al relației cu clienții (termen englezesc prescurtat adesea la CRM ) sau managementul relației cu clienții este legat de conceptul de gestionare a bazei de clienți și loialitatea clienților .

Scopul CRM este de a permite companiilor să rămână în contact permanent cu clienții lor, prin strategii de marketing care vizează îmbunătățirea relației cu clientul [1] .

Într-o „ întreprindere „ orientată spre piață ” piața nu mai este reprezentată doar de client, ci din mediul înconjurător, cu care compania trebuie să stabilească relații de durată pe termen scurt și lung, ținând cont de valorile individuale / client, societatea și mediul înconjurător. Prin urmare, atenția către client este crucială și decisivă. Din acest motiv, managementul marketingului trebuie să planifice și să implementeze strategii adecvate pentru a gestiona o resursă atât de importantă.

Descriere

CRM se deplasează practic în patru direcții diferite și separate:

  1. Întreținerea clienților săi
  2. creșterea relațiilor cu cei mai importanți clienți (sau „clienți cultivabili”)
  3. cea mai lungă loialitate posibilă a clienților care au relații mai mari cu compania (definit ca „clienți primari”)
  4. transformarea clienților actuali în avocați, adică consumatori care laudă compania încurajând alte persoane să apeleze la ea pentru achizițiile lor

Unele companii încearcă să nu țină cont de clienții care au o importanță mică (jargonul definit ca „clienți sub zero”) și implementează tehnici implicite definite, întotdeauna jargon, ca „demarketing”.

Există patru tipuri de CRM:

  1. CRM operațional: soluții metodologice și tehnologice pentru automatizarea proceselor de afaceri care implică contact direct cu clientul;
  2. CRM analitic: proceduri și instrumente pentru îmbunătățirea cunoștințelor clienților prin extragerea datelor din CRM operațional, analiza acestora și studiul de revizuire a comportamentului clienților;
  3. CRM colaborativ: metodologii și tehnologii integrate cu instrumente de comunicare (telefon, fax, e-mail etc.) pentru a gestiona contactul cu clientul;
  4. Strategic CRM [2] : se bazează pe dezvoltarea unei culturi corporative care își propune să câștige și să păstreze clienți extrem de profitabili.

Cea mai frecventă greșeală pe care o întâlnim atunci când vorbim despre gestionarea relației cu clienții este aceea de a echivala acest concept cu cel al unui software . CRM nu este o simplă chestiune de marketing sau sisteme IT, ci folosește, într-un mod din ce în ce mai masiv, IT sau, în orice caz, instrumente automate, pentru a implementa managementul. CRM este un concept strâns legat de strategie, comunicare, integrare între procesele de afaceri, oameni și cultură, care plasează clientul în centrul atenției atât în ​​cazul business-to-business, cât și în cel al business-ului .

Aplicațiile CRM servesc pentru a păstra legătura cu clienții, pentru a introduce informațiile lor în baza de date și pentru a le oferi modalități de interacțiune, astfel încât astfel de interacțiuni să poată fi înregistrate și analizate.

Înainte de a urma calea CRM, fiecare companie trebuie să fie conștientă de faptul că:

  • trebuie să investești mai întâi în strategie, organizare și comunicare, doar mai târziu în tehnologie. Alegerea software-ului nu are niciun efect asupra probabilității de succes. Acest lucru nu implică faptul că software-ul este la fel, înseamnă doar că niciun software nu va duce proiectul greșit la succes.
  • CRM este potrivit atât pentru companiile care caută o rentabilitate rapidă a investiției (ROI), cât și pentru cele care se ocupă de procesul de fidelizare și de creșterea valorii pe viață (LTV) a clienților care necesită timp.

Avantajele CRM

  • Contactele clienților sunt gestionate într-un mod mai avansat
  • Există o mai mare colaborare între diferitele „echipe”
  • Creșterea interacțiunilor cu clienții poate constata, de asemenea, o creștere a productivității afacerii
  • Este posibil să aveți un management mai bun al vânzărilor
  • Datorită cantității mari de date disponibile, este, de asemenea, posibil să se prevadă din ce în ce mai precis previziunile de vânzări
  • Creșterea colaborării și a relațiilor cu clienții duce la o creștere a satisfacției și loialității clienților
  • Uneori puteți observa și o creștere a rentabilității investiției în marketing

Instrumente disponibile pentru o companie orientată către CRM

În primul rând, trebuie avut în vedere faptul că există diferite instrumente și niveluri diferite de integrare în ceea ce privește sistemele CRM. Un sistem CRM excelent include o serie de infrastructuri atât la nivel de birou (în relația reală cu lumea exterioară), cât și la nivel de birou , pentru a analiza și măsura datele și rezultatele obținute, dar este la fel de adevărat că pentru a căuta o relație cu clientul dvs. nu necesită întotdeauna un software complicat.

Există multe instrumente disponibile companiilor individuale [3] pentru a stabili o relație individuală cu clientul, de exemplu:

  • chat online ;
  • forum de discuții;
  • o bază de date care conține răspunsurile la întrebările cele mai frecvente adresate de utilizatori ( FAQ );
  • o adresă de e- mail de contact;
  • servicii de informații furnizate, de asemenea, pe alte instrumente (cum ar fi SMS-urile care vor fi trimise către telefonul dvs. mobil sau utilizarea tehnologiei WAP )
  • bilet online pentru raportarea problemelor sau solicitarea asistenței;
  • urmărirea internă a tuturor comunicațiilor „de la” și „la” client;
  • cotații și facturi adresate clientului;
  • istoricul plăților efectuate de client;
  • analiză de navigare, pentru utilizatori profilați, cu ajutorul analizorului web;
  • rețea socială.

Instrumentele disponibile sunt multe; în plus, Internetul și instrumentele pe care le oferă pot fi considerate o finalizare validă și esențială pentru stabilirea și îmbunătățirea relației cu clienții săi; este important să identificăm care, printre mulți, compania consideră cele mai bune instrumente pentru clienții săi.

Mai mult, nu trebuie uitat că nu sunt necesare doar investițiile inerente tehnologiei, ci mai presus de toate în ceea ce privește resursele umane. Este adevărat că gestionarea informațiilor este automatizată, dar este de asemenea adevărat că componenta umană rămâne un element determinant.

Componentele unei strategii CRM

Componentele structurale ale unei strategii CRM sunt:

  • Analiza și gestionarea relației cu clienții: contactul cu clienții și analiza nevoilor printr-o varietate de instrumente precum poștă , scrisori , apeluri telefonice, SMS etc. Contactul este esențial dacă doriți să mapați fiecare client și apoi să organizați toate informațiile colectate într-o bază de date structurată. Aceste informații sunt valoroase, deoarece ne permit să cunoaștem și, dacă este posibil, să anticipăm nevoile clientului.
  • Dezvoltarea de conținut și servicii personalizate: datele colectate sunt gestionate pentru prelucrarea statistică utilă pentru segmentarea clienților în scări specifice. Odată organizat, este posibil să continuați cu analiza datelor pentru a dezvolta o comunicare și o ofertă comercială și personalizată.
  • Infrastructura IT: activarea, prin activități de implementare, a instrumentelor IT care ajută la acest proces de gestionare a clienților.

Implementarea CRM

Implementarea CRM este realizarea tuturor operațiunilor care permit adoptarea unui management al relației cu clienții într-o companie, la nivel organizațional, aplicație și marketing.

Etapele implementării unui CRM

Pentru implementarea unui proiect „Customer Relationship Management”, conform metodologiei de îmbunătățire continuă , se adoptă abordarea PLAN (obiective și planificare) - DO (implementare) - CHECK (verificarea rezultatelor obținute) - ACT (acțiuni corective).

Pașii principali și recomandați sunt după cum urmează:

  • Faza 1: Propunerea și definirea obiectivelor
  • Etapa 2a: Analiza proceselor și activităților operaționale
  • Etapa 2b: Evaluarea și alegerea alternativelor
  • Etapa 3: Instalare și implementare
  • Etapa 4: Optimizare și verificări

Practica de implementare a „aplicației”, utilizată pentru implementările CRM

Există soluții CRM furnizate în ASP (Application Service Provisioning), care necesită un timp limitat pentru configurare: serviciile sunt furnizate direct prin browser.

În cazul unei instalări la fața locului (la sediul / centrul de date al clientului), există aplicații CRM care sunt ușor de instalat și necesită doar cerințe de server Open Source.

În alte cazuri, există CRM-uri care vin chiar cu suporturi software și alte documente detaliate. Această documentație este destinată administratorului de sistem și se bazează pe presupunerea că toate organizațiile în care este implementat software-ul CRM au serviciile unui furnizor independent de software (ISV) sau al unui distribuitor cu valoare adăugată (VAR, Re-seller cu valoare adăugată).

Mai jos este un exemplu de implementare pentru un CRM cu un buget cuprins între 5 și 10.000 EUR (numai pentru costurile licențelor, taxelor etc.). În acest context, mai mult decât o achiziție a unei aplicații CRM (sau una sau mai multe dintre componentele sale LOB / Line of Business), putem vorbi de module unice, cu caracteristici operaționale și de gestionare a canalelor în principal.

  • FASA 0: Cercetarea aplicațiilor, afișarea demonstrațiilor și negocierea achizițiilor
Efectuat de client pe baza solicitărilor de la furnizori (furnizori de aplicații CRM)
În acest caz, ar putea fi avută în vedere o conștientizare completă (strategică, orientată spre client etc.) de către companie, ci doar una sau mai multe nevoi funcționale / operaționale (gestionarea asistenței post-vânzare, gestionarea DEM - Marketing direct prin e-mail) , nevoie de o bază de date pentru clienți etc.)
  • PASUL 1: Activare
Activarea produsului / aplicației, în această fază clientul, având o abordare operațională, fiind abordat și convins de furnizor că problemele / nevoile sale ar putea fi rezolvate / traduse în funcționalitate (soluții = funcționalitate), se concentrează pe activare și prima utilizare a funcții / module achiziționate.
Este important ca în faza de activare să fie numit un manager de implementare intern care să raporteze furnizorului.
În cazul unei instalații la fața locului (la sediul / centrul de date al clientului), trebuie respectate cerințele serverului, sistemele de informații și aplicațiile și / sau bazele de date necesare.
  • PASUL 2: Personalizare
Produsul / aplicația CRM, în multe cazuri, pentru a deveni complet operațional trebuie personalizat prin:
Importul datelor (clienți, produse etc.), configurarea inițială, definiția utilizatorului, permisiuni etc.
Interfațarea sau integrarea cu DataBase și / sau aplicații existente (de exemplu, fax, Outlook / e-mail, Management / ERP - Enterprise Resource Planning etc.)
  • FAZA 3: Test de eficiență și interoperabilitate
Eficiența funcționalităților și proceselor implicate în CRM este testată sau cel puțin testată (de exemplu, transcrierea ofertelor, în cazul SFA - Automatizarea forței de vânzare și importul acestora în sistemul de gestionare ca comenzi, importul de date din Outlook sau OWA - Outlook Web Access etc.)
  • PASUL 4: Instruire
Realizat de furnizor către managerul de implementare intern
  • PASUL 5: Solicitarea și implementarea modulelor suplimentare
În a doua oară, clientul, odată cu îndeplinirea așteptărilor inițiale

Prelucrarea datelor CRM în urma GDPR

Prelucrarea datelor în CRM se referă în întregime la ciclul de viață al datelor personale ale utilizatorilor, de la faza de colectare până la cea de utilizare. Din acest motiv, activitatea CRM poate părea să intre în conflict cu conceptul de confidențialitate.

De fapt, protecția datelor utilizatorilor a fost întotdeauna o provocare pentru companii, dar după intrarea în vigoare a legislației europene din GDPR , este și mai esențial alinierea inițiativelor CRM la cerințele pe care le impune. Mai mult, nerespectarea legislației de către companiile care nu sunt aliniate la instrucțiuni implică sancțiuni semnificative.

Conform Observatorului Omnichannel și al Experienței Clienților din Politecnico di Milano , managementul actual al CRM este încă în contrast puternic cu constrângerile GDPR, prin urmare este necesar să se adopte noi scheme care să garanteze respectarea legislației. Noua viziune ar trebui să urmeze, printre altele, următoarele indicații:

  • datele ar trebui colectate în mod legal și transparent;
  • sursele de date ar trebui verificate;
  • ar trebui monitorizată durata gestionării datelor și a timpilor de păstrare;
  • scopurile prelucrării datelor ar trebui să fie adecvate și limitate. [4]

Notă

  1. ^ Marco Bardicchia, Digital CRM: Strategii și tendințe emergente: Construirea relației cu clienții în era digitală , ediția a II-a ..
  2. ^ CRM: ce este, semnificație, definiție și cum funcționează , pe Inside Marketing . Adus la 18 iulie 2020 .
  3. ^ (RO) Canale - pentru dvs. și pentru clienții dvs. , pentru dvs. și pentru clienții dvs. Adus pe 10 ianuarie 2018 .
  4. ^ Editarea Osservatori Digital Innovation, CRM și Privacy: managementul CRM în era GDPR , pe blog . Osservatori.net . Adus pe 19 aprilie 2019 .

Bibliografie

Elemente conexe

Alte proiecte

linkuri externe

Controlul autorității LCCN (EN) sh2007005453 · NDL (EN, JA) 01.062.215
Economie Portalul Economiei : accesați intrările Wikipedia care se ocupă de economie
Adus din „ https://it.wikipedia.org/w/index.php?title=Customer_relationship_management&oldid=121284367 ”