Ghișeu de ajutor
Această intrare sau secțiune referitoare la terminologia computerului nu citează sursele necesare sau cei prezenți sunt insuficienți . |
În organizarea IT și a afacerilor, biroul de asistență (un termen împrumutat din limba engleză care înseamnă literalmente birou de asistență sau asistență tehnică ) este un serviciu de afaceri profesionist , orientat în mare măsură spre rezolvarea problemelor , menit să ofere asistență / suport tehnic și / sau informațional, utilizatorului / clientului, în legătură cu achiziționarea și / sau utilizarea produselor electronice sau a serviciilor IT , cu scopul de a furniza informații sau de a rezolva probleme privind produsele hardware , cum ar fi calculatoare , echipamente electronice sau software .
Descriere
Istorie
De-a lungul timpului biroul de ajutor a fost unul dintre primii care urmează să fie încredințate în outsourcing către furnizori specializați, în special din medii-mari întreprinderi și modul în care achizițiile de către administrația publică . La mijlocul anilor 1990 , Middleton de la Universitatea Robert Gordon a descoperit în cercetările sale că multe organizații au început să recunoască faptul că valoarea reală a serviciilor lor de birou de asistență provine nu numai din răspunsul prompt la solicitările utilizatorilor, ci și din locația lor. biroul, care se conectează zilnic cu numeroși clienți sau angajați, colectează informații utile. De fapt, acesta oferă biroului de asistență capacitatea de a monitoriza mediul în care operează utilizatorii, de la probleme tehnice la preferințele și satisfacția clienților, iar aceste informații colectate pot fi utile pentru o utilizare ulterioară în proiectarea și pregătirea altor unități IT. Pe scurt, biroul de asistență, pe lângă soluționarea problemelor tehnice, are un potențial comparabil cu anchetele de piață pe plan tehnic intern.
Caracteristici
Unele companii au acest serviciu direct intern, definit intern sub forma unui birou tehnic dedicat, oferind asistență angajaților lor, în timp ce altele în schimb într-un mod complet detașat sau extern prin diferite canale de informații, cum ar fi numere gratuite , site-uri web , e-mailuri și mesagerie instantanee .
Organizare
Un birou de asistență tipic are multe funcții, oferind utilizatorilor un punct de referință în care să primească ajutor cu privire la diverse probleme, cu birourile de asistență mai mari având o persoană / operator sau o echipă responsabilă sau diferite grupuri de lucru, fiecare expert în domeniul lor de gestionat. intervenții, în funcție de prioritățile atribuite. De obicei, este implementat un sistem de monitorizare a problemelor care, în fața unui apel, vă permite să vă conectați și să înregistrați o intervenție care urmează să fie efectuată ( bilet ) „programat” pe diferite niveluri de criticitate și prioritate . Un bilet este un element, identificat printr-un număr și o dată de deschidere, care materializează o întrebare, comandă, nevoie care presupune aplicarea serviciului de asistență. Un bilet obișnuit (adică colectat din exterior sau de la solicitanți) poate provoca un bilet intern, către o altă zonă funcțională decât asistența (sau predată unui furnizor). Supraveghetorul de tura este responsabil pentru biletele de așteptare, care pot fi gestionate în diferite moduri, în funcție de structura și dimensiunea biroului de asistență; va atribui o intervenție uneia dintre echipele specializate în funcție de tipul de problemă. Unele birouri de asistență pot avea centre de apeluri menite, care asigură că apelurile sunt direcționate către analiști cu experiență sau cunoștințe specifice, în funcție de problemă.
Multe birouri de asistență sunt, de asemenea, în schimburi în diferite poziții: analiștii execută sarcini precum urmărirea problemelor, răspunsul la apeluri telefonice și răspunsul la întrebările prin e-mail . Ture asigură că toți analiștii petrec timp răspunzând la apeluri și, de asemenea, asigură că toți analiștii sunt întotdeauna disponibili pentru a primi apeluri. Deoarece apelurile primite sunt aleatorii prin natură, programatorii de birou de asistență sunt adesea gestionați folosind funcțiile matematice Erlang C. O altă diferențiere mare, atât din punct de vedere organizatoric / procedurale si sisteme / resurse (incepand cu cele umane) este un birou de ajutor dedicat clienților de acasă sau de utilizatorii de computere desktop , comparativ cu un birou de ajutor pentru clienții de afaceri / profesionale sau pentru infrastructuri / aplicații de rețea.. Administrația publică funcționează, de asemenea , printr-un birou de asistență, de obicei distins între utilizatori (cetățeni) și întreprinderi .
La un nivel ierarhic, birourile de asistență mari sunt organizate pe diferite niveluri pentru a gestiona diferitele tipuri de cereri la diferite niveluri de abilități / dificultăți (primul nivel, al doilea nivel, al treilea nivel etc.). Unele organizații au trei niveluri de asistență cu terții, care gestionează deseori software cu nevoi specifice, cum ar fi actualizări și remedieri de erori care au un impact direct asupra clienților. Cu cât este mai mare nivelul de intervenție, cu atât sunt mai mari abilitățile necesare pentru a rezolva biletul.
Operațiune
Biroul de asistență gestionează, în general, solicitările prin intermediul software-ului (gestionarea biletelor și / sau gestionarea problemelor) care vă permite să înregistrați și să monitorizați solicitările utilizatorilor, deschizând un bilet special identificat printr-un cod unic de identificare: atunci când utilizatorul primește o notificare automată, prin orice canal , că solicitarea / raportul nostru a fost primit și introdus ca bilet în sistem, un software de gestionare a biletelor a fost utilizat ca suport de asistență.
Procesul aplicat rezoluției biletelor poate fi modelat de la simplu la foarte complex (de exemplu, sistemul de cozi ): de obicei, de îndată ce este inserat, este clasificat după prioritate și / sau criticitate (nu sunt același lucru: primul se referă la vremuri, al doilea impact). Există multe aplicații software disponibile pentru a ajuta la funcționarea biroului de asistență (de exemplu Remedy și Service Now), unele vizează (destul de mari) birouri de asistență pentru întreprinderi, în timp ce altele vizează nevoile departamentale.
Software-ul de birou de asistență poate fi adesea un instrument extrem de util atunci când este utilizat pentru a găsi, analiza și elimina problemele obișnuite din sistemele de informații ale unei organizații. De fapt, sistemul de gestionare a biletelor actualizează starea biletului, de la deschidere până la închidere, urmărind astfel jurnalul și acest lucru poate fi denumit și „ Local Bug Tracker ” (LBT).
Odată ce biletul a fost preluat, acesta intră în procesare cu biroul de asistență de primul nivel pregătit să răspundă la cele mai frecvente întrebări sau să ofere soluții care apar adesea într-un FAQ sau cunoștințe proprii. Dacă primul nivel este capabil să rezolve problema, biletul va fi închis imediat și documentația va fi actualizată împreună pentru a permite altor tehnicieni din biroul de asistență să consulte soluțiile deja identificate; dimpotrivă, dacă problema nu este rezolvată imediat, aceasta va fi delegată la un al doilea sau chiar un al treilea nivel, care au resursele necesare pentru a gestiona probleme mai dificile.
