Satisfacția clienților

De la Wikipedia, enciclopedia liberă.
Salt la navigare Salt la căutare

Satisfacția clienților (în engleză customer satisfaction ) indică setul de tehnici și strategii care vizează maximizarea satisfacției clientului sau a cumpărătorului .

fundal

Începând cu anii nouăzeci ai secolului al XX-lea, importanța strategică a satisfacției clienților ca obiectiv de afaceri a crescut întotdeauna la nivel global, susținută de unele tendințe evolutive de pe piață . Printre cauzele orientării către satisfacția clienților, Busacca (1994) menționează patru tendințe structurale în relația dintre cerere și ofertă :

  • Creșterea treptată a presiunii concurențiale, care crește nevoia de apropiere psihologică de client în companii.
  • Apariția de noi surse de avantaj competitiv, legată de dezvoltarea activelor necorporale ale companiei legate de valoarea adăugată a mărcii , a produsului și, în general, a tuturor caracteristicilor care înconjoară fizicitatea produsului / serviciului.
  • Creșterea complexității tehnologice a produselor / serviciilor. Această caracteristică comună aproape tuturor piețelor actuale își manifestă efectele asupra proceselor de cumpărare. De fapt, formularea unor criterii de alegere clare și explicite devine problematică pentru consumator. În lumina acestei nevoi, este necesară o politică de serviciu mai atentă și mai activă, care pătrunde și acoperă produsul în sine, redefinind componentele sale intangibile pentru utilizator.
  • O dinamică evolutivă a cererii caracterizată mai mult decât în ​​trecut de un consumator care caută produse și servicii de calitate superioară și, în general, un consumator care caută integrarea mai multor nevoi în consum.

Pe scurt, din aceste puncte reiese clar că, din punct de vedere psihologic, consumul nu mai este limitat, în așteptările consumatorului, la singurul beneficiu material. Procesele de consum sunt apoi impregnate cu mecanisme de auto-definire. Prin achiziționarea unui produs, este definită și o identitate. [1] Când componenta de serviciu devine fundamentală, împachetează și susține produsul în toate procesele de consum, măsurarea satisfacției clienților devine o piatră de temelie necesară pentru a obține avantajul competitiv .

Metode de analiză

Pentru a transforma conceptul de satisfacție a clienților într-o măsură cantitativă, este inseparabil de conceptul de calitate a produsului / serviciului. Această calitate poate fi definită în continuare în termeni de calitate percepută. Una dintre contribuțiile încă folosite până în prezent în măsurarea satisfacției clienților, axată pe investigarea calității percepute a produsului, este modelul Servqual de Parasuraman, Zeithaml și Berry (1994). Autorii construiesc măsura calității percepute și, prin urmare, a satisfacției clienților, printr-o comparație între:

  • așteptările cu care clientul abordează tipul de produs / serviciu;
  • percepțiile despre produs / serviciu după consum / utilizare.

Această comparație se face printr-o metodologie numită paradigma discrepanței. Se bazează pe un criteriu subtractiv între nivelul percepțiilor unui produs / serviciu cu nivelul așteptărilor în raport cu acel tip de produs / serviciu. Satisfacția este înțeleasă ca o stare psihologică care derivă dintr-un decalaj între evaluarea experienței consumatorului și așteptările consumatorului cu privire la această experiență. Modelul Servqual a identificat o serie de domenii de investigație care caracterizează calitatea produsului / serviciului. Autorii, prin aplicarea tehnicilor factoriale [2], identifică 5 domenii care caracterizează satisfacția clienților:

  1. Aspecte tangibile, înțelese ca o judecată de calitate asupra componentelor estetice și funcționale ale aspectelor perceptibile care alcătuiesc serviciul, indiferent dacă acestea sunt legate de structurile fizice, echipamentele, personalul, instrumentele de comunicare.
  2. Fiabilitate, judecată cu privire la capacitatea companiei care propune serviciul de a efectua lucrări într-un mod fiabil și precis. Această zonă este alcătuită din elemente care investighează corectitudinea într-un sens formal și substanțial în realizarea lucrării.
  3. Sensibilitate, în cazul în care este investigată judecata utilizatorului cu privire la capacitatea companiei de a stabili o funcție de suport care facilitează relația dintre operatori și utilizatori.
  4. Capacitatea de a se asigura, care investighează capacitatea personalului de a transmite securitate în efectuarea tranzacțiilor clientului, creând un mediu orientat spre acceptarea nevoilor sale.
  5. Empatia, capacitatea companiei și a interfeței cu care consumatorul interacționează, de a oferi un serviciu personalizat capabil să satisfacă nevoile reale ale clientului individual, în specificitatea și individualitatea acestuia.

Proiectare măsurare

Pentru a obține satisfacția clienților prin modelul Servqual, este util să se ia în considerare toate indicațiile metodologice pentru redactarea chestionarelor. [3] Punctul focal al măsurii, adică comparația dintre percepții și așteptări, constă din următoarele faze:

  1. Măsurați percepția consumatorului în termeni de atitudine față de obiectul / serviciul din centrul sondajului. Un exemplu ar putea fi: „facilitățile acestui centru de wellness sunt bine îngrijite”.
  2. Măsurați așteptările în raport cu același obiect. Un exemplu de articol care evaluează așteptările unui birou în conformitate cu cel anterior ar putea fi: sistemele centrelor de wellness ar trebui tratate)
  3. Comparați valorile percepției cu valorile așteptărilor.

Dacă rezultatul acestei comparații are o valoare negativă, obiectul / serviciul nu a satisfăcut clienții care l-au folosit. În caz contrar, dacă valoarea percepției este mai mare decât se aștepta, acest raport reprezintă un indicator al gradului de satisfacție a consumatorilor. În proiectarea baremelor de evaluare a satisfacției clienților pe baza modelului servual, trebuie acordată multă atenție fazei de creare a articolelor care alcătuiesc baremele privind așteptările și percepțiile. Criteriul de bază trebuie să fie o corespondență perfectă între așteptările privind tipul de produs / serviciu și percepțiile referitoare la produsul / serviciul specific, care trebuie să fie un indicator al conformității totale cu tipul în general. Redactarea articolelor va putea lua în considerare această caracteristică a paradigmei discrepanței prin intermediul unor indicații:

  • Introduceți fiecare element de evaluare a produsului / serviciului într-un mod corespunzător atât în ​​percepții (exemplu: centrul de wellness xx are o structură estetică primitoare), cât și în așteptări (exemplu: centrele de wellness ar trebui să aibă structuri estetice primitoare).
  • Construiți elementele prin echilibrarea echidistantă a percepției cu așteptările. Mai precis, este important să se utilizeze aceleași conotații calitative atât în ​​percepții, cât și în așteptări. Dacă, de exemplu, în percepțiile pe care le compun articolul (referitor la un magazin de haine) „estetica acestui magazin este foarte precisă”, este necesar ca în așteptări articolul să corespundă: „este important ca estetica magazinele de haine sunt foarte exacte.
  • Construiți un număr acceptabil de articole pentru fiecare zonă care alcătuiește modelul Servqual (aspecte tangibile, fiabilitate, receptivitate, reasigurare, empatie) asigurându-vă că acestea acoperă toate componentele fundamentale ale produsului / serviciului.

„ Satisfacția oamenilor ”

Printre numeroșii termeni tipici vremurilor noastre și proprii lexiconului politic, economic, sociologic, se află cel al satisfacției oamenilor , în interpretările sale numeroase și complexe, adesea abuzate. Prin satisfacția oamenilor înțelegem un program de cunoaștere și utilitate dincolo de client , în care diferența nu este pur nominală, ci mai degrabă generează o perspectivă de acțiune diferită și care implică în mod masiv diferiți actori, de la cetățeni, la conducere, la politicieni, într-o co -perspectiva relațională. Satisfacția oamenilor a fost concepută la Mantua în a doua jumătate a anilor 90 de către un manager public (și evaluator): acest termen s-a răspândit imediat în Italia și în străinătate (unde s-a înregistrat doar americanismul generic al satisfacției oamenilor ). Satisfacția oamenilor este un concept nou în care diferitele optici sunt integrate între ele, sunt recompuse, convergente într-un mod suficient de organic și nu sunt lăsate în voia destinului lor individual. Satisfacția oamenilor devine o metodă de evaluare a calității care, pornind de la diferite subiecte, structuri, perspective, încearcă să le facă compatibile și coordonate în vederea unui scop specific. Evaluarea vizează atât o utilizare directă și imediată (ce să facem aici și acum), cât și una cognitivă (conectată la modelul de organizare a învățării ).

În administrația publică, unde satisfacția oamenilor a fost introdusă pentru prima dată în Italia - și despre care marile ziare de afaceri au vorbit pe larg - rezultatele au fost obținute la nivel de management intern, dar au avut și un puternic impact social (pentru a lua măsuri în concordanță cu nevoile și așteptările). În special, potrivit lui Giovanni Urbani, în administrația publică a servit la atragerea de informații utile cu privire la: front office , back office , evaluarea unui plan intern de formare, evaluarea structurii care oferă un serviciu specific, evaluarea serviciilor furnizate, evaluarea managementului , evaluarea posibilelor schimbări. Recent, acest termen, în mod eronat, a luat și semnificația de „sondaj pentru ascultarea climatului” unei organizații (care este doar unul dintre diferitele aspecte ale satisfacției oamenilor concepute inițial).

Notă

  1. ^ Fabris .
  2. ^ vezi analiza factorială
  3. ^ vezi Psihometria și Scala Likert

Bibliografie

  • B. Busacca, resursele de încredere ale companiei: satisfacția clienților, crearea de valoare , strategii de creștere , Torino, Utet, 1994.
  • C. Fornell,clientul mulțumit. Câștigător și învinși în lupta pentru preferința cumpărătorului , Palgrave Nacmillan, 2007.
  • G. Fabris, Consumer and Market: the new rules , Milano, Sperling & Kupfer, 1995.
  • A. Parasuraman, VA Zeithaml și LL Berry, Reevaluarea așteptărilor ca standard de comparație în măsurarea calității serviciilor: implicații pentru cercetări ulterioare , în Journal of Marketing , vol. 58, 1994, pp. pp. 111-124.
  • G. Urbani, O experiență de evaluare în administrația publică: proiectul Satisfacția oamenilor , în RIV - Revista italiană a evaluării , vol. 26, 2003, pp. pp. 113-123.

Elemente conexe

linkuri externe

Controlul autorității LCCN (EN) sh85031490 · GND (DE) 4129147-5 · NDL (EN, JA) 01.164.106
Adus de la „ https://it.wikipedia.org/w/index.php?title=Satisfacție_client&oldid=118600488 ”