ISO 10002
Standardul ISO 10002 „ Managementul calității - Satisfacția clienților - Liniile directoare pentru tratarea reclamațiilor în organizații ” în italiană „ Managementul calității - Satisfacția clienților - Liniile directoare pentru tratarea reclamațiilor în organizații ”, este un standard internațional care oferă indicații pentru procesul de gestionare a reclamațiilor referitoare la produsele și serviciile unei organizații, inclusiv planificarea, proiectarea, operarea, întreținerea și îmbunătățirea. Procesul de tratare a reclamațiilor poate fi utilizat ca unul dintre procesele sistemului de management al calității. Regula nu se aplică soluționării litigiilor în afara organizației sau a personalului. Poate fi utilizat de organizații de orice dimensiune și în toate sectoarele. Se aplică organizațiilor publice și private de orice dimensiune, cum ar fi marile multinaționale, organizațiile guvernamentale, organizațiile non-profit, micro și întreprinderile mici.
Istorie
ISO 10002 a fost dezvoltat de ISO / TC 176 / SC 3 Tehnologii de suport și a fost publicat pentru prima dată în 2004. Versiunea actuală a fost publicată în iulie 2014. [1] în Italia a fost implementată în mai 2015 ca UNI ISO 10002.
ISO / TC 176 / Sc 3 a fost înființat în anul 1989.
Principalele cerințe ale standardului
ISO 10002 adoptă o schemă în 5 capitole din următoarea subdiviziune:
- 1. Scop
- 2 Standarde de referință
- 3 Termeni și definiții
- 4 Principii directoare
- 5 Structura gestionării plângerilor
- 6 Planificare și proiectare
- 7 Cum funcționează procesul de tratare a reclamațiilor
- 8 Întreținere și îmbunătățire
Anexe:
- A. Ghid pentru întreprinderi mici
- B. Formular pentru depunerea reclamațiilor
- C. Obiectivitate
- D. Formular de urmărire a reclamațiilor
- E. Soluții
- F. Organigrama procesului de tratare a reclamațiilor
- G. Monitorizare continuă
- H. Audit
Notă
Elemente conexe
- Lista standardelor ISO
- Comitetul European pentru Standardizare (CEN)
- Organismul național de unificare italiană (UNI)
- Iso 9001
- Standard tehnic
linkuri externe
- ISO 10002 - Managementul calității - Satisfacția clienților - Liniile directoare pentru gestionarea reclamațiilor în organizații.
- ISO / TC 176 / Sc 3 - tehnologii suport
- Avantajele certificării ISO 10002: 2018